رضایت از خرید موضوعی است که بارها در مورد آن صحبت شده است. اینکه کاری کنید که مشتری از شما راضی باشد.
همه کسب و کارها با این حرف‌ها آشنا هستند. با اینکه این موارد بسیار بدیهی به‌نظر می‌رسند ولی اتفاقا به همین دلیل، زمان کمی روی آن گذاشته می‌شود. یعنی کسب و کارها می‌دانند که رضایت مشتری اهمیت دارد و می‌گویند: آره، می‌دانیم. ولی در راستای آن قدم‌های بلند و محکمی بر نمی‌دارند.
در سری جدید مقالات سایت فوربو قصد داریم به شکلی دیگر به موضوع رضایت مشتری نگاه کنیم. در این مقاله با عنوان حس خوب بفروشید نه محصول، خرید مشتری را فراتر از اعداد و رقم‌ها می‌خواهیم درنظر بررسی کنیم.

چرا مشتری ما دوباره خرید نمی‌کند؟

بخش دیگر به حس خوبی می‌شود که از خرید شما می‌گیرد. در واقع این مورد می‌تواند مربوط به اهمیتی باشد که شما برای مشتری‌تان قائل هستید.
اگر بتوانید کاری کنید که به مشتری نشان دهید که برای شما اهمیت دارد، می‌توانید تا حدودی حس خوب از خرید ایجاد کنید.
می‌توان این موارد را خیلی جزئی کرد و به صورت موردی به آن‌ها پرداخت.

• بسته‌بندی جذاب محصول
• پشتیبانی قبل و بعد از خرید
• پیگیری بعد از خرید
• محتوایی که در خصوص محصول ارائه کرده بودید
• کمکی که فروشگاه شما به انتخاب محصول کرد
• و…

می‌توان موارد بیشتری را هم به این لیست اضافه کرد. اما باید توجه داشت که هیچ کدام از این موارد به تنهایی نمی‌توانند آن حس خوب را مشتری منتقل کنند. به‌نوعی ترکیبی از این موارد می‌تواند تاثیرگذار باشد.
با توجه به نوع فروشگاه اینترنتی و موضوعی که در مورد آن فعالیت می‌کند، می‌توان موارد بیشتری را هم اضافه کرد.

حس خوب را بفروشید

فروش محصول با کیفیت در فروشگاه اینترنتی اختیاری نیست، شما باید این کار را انجام دهید. یعنی باید جنس با کیفیت و سالم را به دست مشتری برسانید. این وظیفه شما است و اگر درست انجامش دهید نباید منتظر تقدیر و تشکر باشید.
در واقع فروش محصول با کیفیت و سالم انتظاری است که مشتری شما از فروشگاه‌تان دارد. اما مشتری شما انتظار ایجاد یک حس خوب را ندارد. انتظار ندارد در اولین خرید به مرحله رضایت کامل برسد. (موضوعی که در بحث رضایت مشتری مطرح است)
به همین خاطر اگر کاری کنید که حس خوبی در مشتری ایجاد شود، این حس از خود محصول می‌تواند برایش مهم‌تر باشد. اگر قصد این کار را دارید، باید به چیزی که فکر کنید که مشتری شما مدت‌ها بعد از خرید هم به آن فکر کند و یادش باشد.
به یاد داشته باشید که وقتی در مشتری حس خوبی را ایجاد کنید و نشان دهید که فراتر از یک مشتری ساده برایش ارزش دارید، آن شخص به دوستان و اطرافیانش هم شما را -در واقع کاری که کرده‌اید- معرفی می‌کند.
آدم‌ها به صورت عمومی علاقه‌مند به اشتراک‌گذاری تجربیات خود هستند. به همین خاطر طبیعی است که حداقل با خانواده و دوستان نزدیک تجربه‌ها منتقل شود. رسانه‌های اجتماعی هم ابزار مناسبی برای اشتراک‌گذاری تجربه هستند.
اگر فراتر از انتظار مشتری عمل کنید و در واقع چیزی بیشتر از محصول به او بدهید -همان حس خوب- شانس این را دارید که در رسانه‌های اجتماعی هم به واسطه‌ی آن بیشتر دیده و به اشتراک‌گذاشته شوید.

یک تجربه‌ی شخصی

چند ماه پیش در اواسط پاییز از یک صفحه‌ی اینستاگرام قصد خرید هودی داشتم.
انواع مدل‌های اون رو دیده بودم و یکی رو انتخاب کرده بودم. اما سوالی برام پیش اومده بود و می‌خواستم بعد از پرسیدن اون هودی رو بخرم.
دایرکت پیام دادم و سوالم رو پرسیدم و وقتی گفتم که خب من این مدل رو می‌خوام، باید چه‌کار کنم؟
صاحب اون صفحه پرسید که آیا برای ثبت سفارش عجله دارم یا نه؟
گفت چون تا چند روز دیگه قراره سایتمون رو راه‌اندازی کنیم و قراره توی هفته اول راه‌اندازی یک کد تخفیف هم بدیم. گفت اگر عجله‌ای ندارید دو سه روز صبر کنید تا کارهای سایت تموم بشه و بعد از سایت بخرید.
خب برای فروشنده‌ی یک محصول فرقی نمی‌کنه که الان سفارش رو با همون قیمت اصلی بگیره و سود بیشتری بکنه. و کسی که هم می‌خواد خرید کنه قیمت رو دیده و می‌دونه باید چقدر پرداخت کنه و انتظاری نداره که فروشنده بگه چند روز دیگه تخفیف داریم.
این کار شاید ساده باعث ایجاد یه حس خوب و حتی اعتماد نسبت به اون فروشنده شد. نوع برخود -که منظورم همون پیام‌های متنی ساده هستن هم بی‌تاثیر نبود.
به هر حال دو روز فکر کنم از سایت تازه‌ تاسیس اون صفحه، محصولی که می‌خواستم رو با ۱۰% تخفیف خریدم.
تعریف کیفیت هودی‌های اون صفحه رو شنیده بودم و منتظر رسیدن بسته بودم.
اما وقتی رسید یک مشکل کوچک داشت. یه قسمتی از هودی بالای جیب، پاره بود. طوری بود که انگار از زیر دوخت در رفته باشه.
عکس گرفتم و فرستادم و گفتم که مشکل داره.
انتظاری که من داشتم این بود:

• فروشنده عذرخواهی کنه.
• بگه فردا دوباره برامون پست کن.
• چک کنیم، اگر درست شد، درست کنیم بفرستیم.

طوری که فروشنده رفتار کرد:

• خیلی عذرخواهی کرد -بیشتر از انتظار 
• گفت فردا یکی دیگه براتون ارسال می‌کنم.
• گفت: هر موقع فرصت کردید و گذرتون به اداره‌ی پست خورد، اون هودی را برامون بفرستید، عجله‌ای نیست اصلا. هزینه‌ی ارسالش هم با ماست.

خب انتظاری که داشتم رو با رفتار فروشنده مقایسه کنید.
اگر مطابق انتظار من پیش می‌رفت، هیچ واکنش مثبتی نسبت اتفاق نداشتم. چون چیزی بود که انتظارش رو داشتم. اما وقتی به‌شکلی دیگه برخورد بشه که مشتری انتظارش رو نداشته باشه، اتفاق‌های خوبی میوفته.
این مورد رو با اون حرفی که قبل از خرید در خصوص صبر کردن اشاره کردم، کنار هم قرار بدید.
از همون اول یک حس اعتمادی نسبت به فروشنده و اون برند ایجاد شد. خود محصول مشکل دشت و این یعنی یه تجربه بد ولی نوع رفتار فروشنده تونست برای من کاری کنه الان اصلا به اون تجربه بد فکر نمی‌کنم.
در واقع چیزی که از اون خرید یادم مونده، همین حس خوبی هست که نسبت به اون فروشگاه و برند پیدا کردم

حس خوب عمر بیشتری نسبت به محصول داره!

به عنوان نکته‌ی پایانی بر اساس اون تجربه شخصی که مطرح کردم؛
محصولی که می‌فروشید بالاخره از بین میره! یا مشخصا یه حالت مصرفی داره یا ممکنه بعد از یه مدت از رده خارج بشه و دیگه مشتری یادش نباشه. ولی اگر بتونید حس خوبی رو برای مشتری‌هاتون رقم بزنید، مدت زمان بیشتری ممکنه که این حس با مشتری باشه.
مهم‌ترین نکته این هست که علاوه بر خود مشتری، ممکنه دایره‌ی افراد پیرامون اون مشتری هم از کسب و کار و فروشگاه شما به‌واسطه‌ی تجربه خوبی ایجاد کردید، آگاه بشن.
درست کردن و فروختن حس خوب فرمول خاصی نداره.
قرار نیست توی یه مقاله بنویسم که چطور حس خوب ایجاد کنید و شما بخونید و فردا حس خوب ایجاد کنید!
هر کسب و کار با هر موضوعی می‌تونه راه‌های مختلفی برای رسیدن بهش داشته باشه.
مهم اینه که فقط به این موضوعات فکر کنید. و در مسیر ایجاد حس خوب برای مشتری و راضی کردن اون قرار بگیرید.