افزایش وفاداری مشتریان مؤثرترین راه برای ایجاد یک جریان همیشگی فروش است. یک اجتماع وفادار از مشتریان، فواید بسیاری ازجمله پشتیبانی از کسب‌وکار شما دارد.
برای کسب‌وکارها، به‌ویژه کسب‌وکارهایی در بخش B2C مشتریان وفادار ارزشمندتر از مشتریان جدید هستند. حتی تحقیقات نشان داده است که مشتریان وفادار ارزشی معادل ۱۰ برابر خرید اول خود را دارند. این باعث می‌شود که کسب‌وکار برای افزایش وفاداری مشتریان نسبت به مشتریان یکنواخت خود اهمیت بیشتری قائل شود.
همچنین با توجه به اینکه هزینه خرید مشتری جدید بیشتر از حفظ آن است، ایجاد وفاداری مشتریان به برند برای هر کسب‌وکار باعث حفظ آن مشتری و همچنین حفظ رقابت می‌شود. هنگامی‌که یک کسب‌وکار دارای مشتریان وفادارتر است، این فرصت را دارد که بخشی از هزینه بازاریابی خود را برای بهبود کیفیت خدمات و محصولات خود صرف کند. این عمدتاً به این دلیل است که مشتریان وفادار به‌احتمال‌زیاد کسب‌وکار شما را از طریق بازاریابی گسترش می‌دهند.
بازاریابی می‌تواند پرهزینه باشد، به‌ویژه برای کسب‌وکارهای کوچک که در حال حاضر بودجه‌های کم و محدودی دارند. خوشبختانه شما می‌توانید آگاهی عمومی را از طریق روش‌های ارزان‌تر ارتقا دهید. برای مثال می‌توانید مشتریان خود را به سادگی برای تبلیغ برند خود به کار بگیرید.
البته، این مشتریان باید عمیقاً به شرکت شما و چیزی که می‌فروشید باور داشته باشند. آن‌ها سفیران برند شما هستند. آن‌ها عاشق محصول یا خدمات شما هستند و به دیگران درباره تجربه خود می‌گویند؛ نکته مهم همین است، شما باید با آن‌ها رابطه برقرار کنید.
این کار دشواری است. درحالی‌که شما شخصاً نمی‌توانید یک تعامل یک‌به‌یک را با هر مشتری ایجاد کنید می‌توانید استراتژی‌هایی را که در تمامی پایگاه‌های مشتری‌های شما اعمال می‌شود، ایجاد کنید. برای مثال تکنیک‌های شخصی‌سازی ساده مانند ساختن راه‌های ارتباطی برای تک‌تک مشتریان بدون صرف کردن مدت‌زمان طولانی.
ایجاد اعتماد و وفاداری، نیازمند زمان و پشتکار زیادی است. اتفاقی نیست که در یک شب بیافتد و باید یک برنامه‌ی جدی پشت آن باشد‌‌‌. ما باید مانند مشتریان خود فکر کنیم و آنچه را که آن‌ها دنبال آن هستند – ازنظر محصول، تجربه، خدمات، پشتیبانی، انگیزه‌ها و موارد دیگر تعیین کنیم. در این مقاله ایران مدیر چند پیشنهاد برای افزایش وفاداری مشتریان که تقریباً برای هر نوع از کسب‌وکاری مناسب‌اند را بیان می‌کند.

۱٫ بیان ارزش در محصول

بیایید با اصول اولیه شروع کنیم. مشتری به وب‌سایتتان می‌آید زیرا می‌خواهد یک محصول را از شما خریداری کند. درصورتی‌که اطلاعات مناسبی ارائه گردد و مطمئن شود که محصول برای او مناسب است، آن را خریداری می‌کند؛ اما اگر شما بیشتر به ارزش محصول توجه کنید، آیا می‌توانید فرآیند جذب مشتری را انجام دهید؟
به‌دقت در مورد مسئله‌ای که مشتری برای حل آن تلاش می‌کند و اینکه چگونه محصول شما می‌تواند به او کمک کند، فکر کنید. این فوراً ارزش محصول را در چشم آن‌ها افزایش می‌دهد. شما حتی می‌توانید با استفاده از موارد زیر ارزش بیشتری ایجاد کنید:
• ایجاد محتوای ارزش‌افزوده که به سؤالات مشتریان پاسخ می‌دهد
• ایجاد یک جامعه برای مشتریان خود
• جایی که تبادل اطلاعات می‌تواند انجام شود
• با میزبانی رویدادهای زنده و شخصی

۲٫ ایجاد پشتیبانی عالی از مشتری / خدمات برای افزایش وفاداری مشتریان

مشتریان امروزه، انتظار پشتیبانی عالی و تجربه خدمات را دارند. آن‌ها نمی‌خواهند از یک شرکت بی‌روح که مانند یک عدد رفتار می‌کند، خرید انجام دهند. وقتی سؤالی دارند، آن‌ها می‌خواهند پاسخ دهید. هنگامی‌که آن‌ها با سفارش خود مشکل دارند، می‌خواهند بتوانند به یک انسان واقعی و نه یک سرویس پاسخگویی از پیش ضبط‌ شده دسترسی یابند. آن‌ها می‌خواهند شنیده شوند.
در اینجا چندین روش برای ایجاد یک تجربه بهتر برای مشتری وجود دارد:
• اجازه دهید مشتریان از طریق چندین کانال (تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، چت آنلاین، سرویس‌دهی و غیره) با شما تماس بگیرند.
• از طریق راهی صحبت کنید که مطمئن هستید مشتریان شما در رسانه‌های اجتماعی گوش می‌دهند. بسیاری از مردم از شما انتظار دارند خدمات مشتریان را در شبکه‌های اجتماعی موردعلاقه آن‌ها و همچنین به‌موقع ارائه دهید.
• تعاملات مشتری را برای از بین بردن سردرگمی و ارائه یک تجربه سفارشی‌تر پیگیری کنید. مشتریان خود و نیازهای آن‌ها را بشناسید.
• به پرسش‌های ورودی سریع پاسخ دهید. زمان پاسخ شما باید برای ایجاد یک تجربه مشتری عالی سریع باشد.
همچنین فراموش نکنید که از یک روش پرداخت تلفن همراه مناسب استفاده کنید. افراد بیشتری در حال جستجو برای محصولات در دستگاه‌های تلفن همراه خود هستند و استفاده از راه‌حل سریع و ساده پرداخت بهترین راه  برای افزایش وفاداری مشتریان می‌باشد.

۳٫ درک مصرف‌کننده

صحبت در مورد کلیات آسان است، اما بهترین استراتژی یکی از ساده‌ترین‌ها است – درک مشتری و نیازهای آن‌ها. چه وقتی آن‌ها خرید می‌کنند؟ آن‌ها چه می‌کنند؟ چرا خرید می‌کنند؟
زمانی که شما از مشتریان خود درک روشنی داشته باشید، زمان بیشتری را برای افزایش وفاداری مشتریان در اختیارخواهید داشت. مشتریان شما چه کسانی هستند؟ چه مشکلی را می‌خواهند حل کنند؟ چگونه می‌توان آن‌ها را برای تصمیم‌گیری در خرید راهنمایی کرد؟ آیا اطلاعات بیشتر یا بهتری از رقبای خود ارائه می‌دهید؟ آیا می‌توانید به یک بازار که در حال حاضر ازدست‌رفته است، خدمت کنید؟

۴٫ بهبود در تجربه مشتری

تجربه مشتری به‌عنوان یکی از مهم‌ترین ابزار برای افزایش وفاداری مشتریان است. یک مطالعه انجام‌شده توسط اداره امور مصرف‌کنندگان نشان داد که ۸۰ درصد از مصرف‌کنندگان مایل به پرداخت بیشتر به‌منظور بهبود تجربه مشتری هستند. با بهبود در تجارب و رضایت مشتریان خود، شما این فرصت و شانس را خواهید داشت که این مشتریان را از رقبای خود بگیرید. در عصر جدید، مشتریان اکنون از قدرت‌هایی که در انتخاب محصول وجود دارد، آگاه هستند. از این فرصت به نفع خود استفاده کنید.

۵٫ همیشه به مشتری خدمات برتر ارائه دهید.

شما باید با همه مشتریان خود به‌طور مساوی با ارائه خدمات برتر برخورد کنید. به یکی از مشتریان بهترین سرویس ممکن و به دیگری سرویس پایین‌تری ارائه ندهید. حتی اگر مشتری با شما رفتار مناسبی ندارد بازهم تفاوتی نمی‌کند شما باید بهترین سرویس را به منظور افزایش وفاداری مشتریان ارائه دهید. شما هرگز نمی‌دانید که چه کسی سفیر برند کسب‌وکار شما خواهد شد.

۶

٫ کار جدیدی انجام دهید

به کار بردن تلاش‌های جدید و نو نتایج درخشانی بر مشتریان دارد. لازم نیست عجیب‌وغریب باشد – حتی حرکات کوچک و شخصی موجب اثرات بهتری می‌شود.
یک یادداشت دست‌نویس را در کیسه محصول قرار دهید یا شخصاً مشتری را در حل یک مسئله همراهی کنید. شما حتی ممکن است به‌روزرسانی‌های مکرر و مفید در مورد محصولات و یا خدمات خود انجام دهید.
مشتریان، کسب‌وکاری را به یاد می‌آورند که برای مردم کارهای جدیدی انجام داده است. آن‌ها شانس بیشتری برای فروش دوباره برای شرکت شما ایجاد می‌کنند و تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و منجر به ارجاع می‌شوند.

۷٫ به شکایات گوش دهید.

در برخی موارد ممکن است مشتریان ناراضی داشته باشید. وقتی این اتفاق افتاد، به شکایات آن‌ها گوش دهید. نشان دهید که احساسات و خواسته‌های آنان برای شما مهم است. صحبت کردن با مشتریان به شما شانس حل آن موضوع را می‌دهد. همچنین باعث جلوگیری و یا به حداقل رساندن احساسات منفی می‌شود. درحالی‌که این مکالمات به شما فرصتی برای دفاع از خود در صورت لزوم می‌دهد، شما باید آن را به‌عنوان فرصتی برای رشد به کار بگیرید. بهبود بخشیدن به کسب‌وکار به این معنی است که افراد بیشتری مایل باشند شما را به دوستان، همکاران و اعضای خانواده معرفی کنند.

۸٫ شبیه هم باشید.

منافع مشترک یک پایه محکم برای ایجاد روابط با مشتریان و افزایش وفاداری مشتریان است. نقاط مشترک مشتریان و تجارت خود را پیدا کنید. به یاد داشته باشید که مشتریان شما ابتدا به دلایل دلخواه خودبه‌خود جذب می‌شوند. هنگامی‌که شما بفهمید مشتریانتان از چه چیز لذت می‌برند می‌توانید شروع به ساخت برند حول این منافع مشترک کنید.

۹٫ هدیه و اشانتیون بدهید.

پاداش دادن به مشتریان خود برای وفاداری آن‌ها استراتژی دیگری است که می‌توانید با موفقیت پیاده‌سازی کنید. این جایزه می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد. شما می‌توانید کوپن، برگه‌های تخفیف و یا فروش ویژه ارائه دهید. شما می‌توانید از افتتاحیه‌ها و اکران‌های خصوصی میزبانی کنید. حتی می‌توانید در یک روزنامه محصولات و خدمات خود و موضوعات مرتبط را به‌طور ویژه ارائه کنید. نتیجه‌ای که خواهید گرفت به سرمایه‌گذاری‌ که می‌کنید می‌ارزد. برخی از برنامه‌های وفاداری می‌توانند در قالبی باشد که مشتریان در ازای هر خریدی که انجام می‌دهند یک امتیاز کسب کنند که درنتیجه می‌توانند از کالاها یا خدمات ارزشمند خود در شرکت شما استفاده کنند.

۱۰٫ داستان موفقیت مشتریان خود را نمایش دهید

این استراتژی با دو روش کار می‌کند و مزایای آن مانند یک تیر و دو نشان است. داستان‌های موفقیت مشتریان و مطالعه در مورد آن‌ها به شما کمک می‌کند که در مشتریان خود نفوذ بهتری داشته باشید و در کسب‌وکار به شما کمک زیادی می‌کند. احساس افتخار داشتن و همچنین داشتن داستان موفقیت آن‌ها در وب‌سایت شرکت و یا به اشتراک گذاشتن آن‌ها در رسانه‌های اجتماعی، مشتریان زیادی را جذب خواهد کرد و همچنین به شما کمک می‌کند که اعتماد مشتریان خود را به دست آورید.

۱۱٫ انگیزه‌ ایجاد کنید

ایجاد رهبران و مشتریان بیشتر باید بخشی از استراتژی هر کسب‌وکار باشد. اما آنچه ما اغلب فراموش می‌کنیم این است که خدمت به مشتریان فعلی سودآورتر از جستجوی مشتریان تازه است. یک راه برای انگیزه دادن به مشتریان با یک برنامه وفاداری است. شما می‌توانید حمل‌ونقل رایگان، تخفیف محصولات و سایر تبلیغات را به افرادی که از شما خریداری کرده‌اند، ارائه دهید. این باعث می‌شود که آن‌ها دوباره در آینده بازگردند، درحالی‌که نیاز به خرید بیشتری از خدمات و محصولات شما دارند.

۱۲٫ راه ارتباطی را برای افزایش وفاداری مشتریان باز بگذارید

باید به‌طور مرتب با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. در مقابل آن‌ها قرار بگیرید. شما نمی‌خواهید که مشتریان، شما را فراموش کنند؛ و آن‌ها باید مطمئن شوند که از کارها و سرویس‌های جدیدی که انجام می‌دهید‌ آگاه هستند. هنگامی‌که مشتریان به‌طور مرتب اطلاعات مربوط به کسب‌وکار شما را مشاهده می‌کنند، در ذهن آن‌ها باقی می‌مانید.
طبیعی رفتار کنید، با همه این صحبت‌ها شما هنوز یک انسان هستید. تجارت خود را مانند ربات انجام ندهید و از روی نوشته صحبت نکنید. قابل گفتگو باشید. در صورت امکان اسم‌های آنان را یاد بگیرید و برای تعامل بیشتر استفاده کنید. به کارمندان خود نیز این رفتارها را یاد بدهید. نمایندگان پشتیبانی مشتری در کسب‌وکار باید یاد بگیرند تا مشتریان خود را بشناسند.هنگامی‌که مشتریان شما را پیدا می‌کنند، به‌سرعت پاسخ دهید. مهم نیست که مشتریان به‌صورت شخصی، شبکه‌های اجتماعی، تلفن، ایمیل یا روش دیگری با شما تماس گرفته‌اند شما باید سریعاً نشان دهید که به آن‌ها گوش می‌دهید. حتی اگر پاسخ کامل نداشته باشید، مشتری خود را تأیید کنید. شما می‌توانید چیزی شبیه به این بگویید: «من باید آن را نگاه کنم. آیا می‌توانم جواب این را بعداً به شما بگویم؟»

۱۳٫ افرادی را برای کار در شبکه‌های اجتماعی در نظر بگیرید

تمام کارمندان شما باید درباره‌ی برند شما – در فضای مجازی – صحبت کنند. بااین‌حال یک یا دو نفر از آن‌ها را به‌عنوان مسئول ارتباطات داشته باشید تا تلاش بیشتری بکنند. نیروی کارتان را تشویق کنید تا پست‌هایی درباره‌ی محصولاتتان قرار دهند، اخبارتان را به اشتراک بگذارند و در مباحث داغ و روندهایی که ممکن است به برند شما مربوط شود شرکت کنند.
حتی بدون داشتن یک کمپین رسمی و تخصصی، این کار در دیده شدن شما در اینترنت تأثیر به سزایی دارد. آن دسته از شرکت‌هایی که کارمندانشان را در سودشان نیز سهیم می‌کنند از این روش به‌مراتب سود بیشتری به دست می‌آورند.
هر چه که کارمندانتان بیشتر با همدیگر در ارتباط باشند، صدای شما به جاهای دورتری می‌رسد. باید اصول کار را به‌طور تخصصی به آن‌ها آموزش دهید، بااین‌حال این نکات نیز می‌تواند مؤثر باشد:
• آن‌ها را به شرکت در بحث‌های توییتری تشویق کنید. مطمئن شوید که از روندها و موضوعات داغ توییتر مطلع شوند. • آن‌ها را با شرکتتان در «لینکدین» متصل کنید. • نحوه‌ی استفاده از هشتگ‌ها در توییتر و اینستاگرام را به آن‌ها آموزش دهید.

۱۴٫ محتوای دیجیتال ایجاد کنید

چیزهای قابل دانلود و با ارزش درست کنید. چیزهایی که مشتریانتان بتوانند رایگان با خود به خانه ببرند؛ مانند صفحات آ-چهار با مارک برندتان، چک‌نویس، ورق‌های یادداشت کوچک، کتاب‌های الکترونیکی و صوتی و چیزهای دیگر از این قبیل.
با بیشتر شدن بازدید وب‌سایتتان، باید ایجاد محتوای دوستانه و قابل‌دسترس از طریق تلفن‌های هوشمند را در دستور کار قرار دهید. همچنین می‌توانید راهنمای پی‌دی‌اف، چک‌لیست، کتاب الکترونیکی خود را به یک کتاب متحرک که استفاده از آن بر روی موبایل یا تپلت بسیار لذت‌بخش است تبدیل کنید.

۱۵٫ مشتریان خود را به نظر دادن تشویق کنید

مردم عاشق به اشتراک گذاشتن تجربیات بدشان هستند اما برای تجربیات خوب باید از آن‌ها درخواست کنید. از طرف دیگر دیدن یک تعریف کورکورانه و اجمالی در بسیاری از بازدیدکنندگان ایجاد شک و تردید می‌کند. یک تعریف واقعی از محصول شما باعث ایجاد یک اجتماع از مشتریانتان و همچنین وفاداری آن‌ها می‌شود.
مشتریان خود را در به اشتراک گذاشتن نظرشان تشویق کنید. اگر یک شرکت نرم‌افزاری دارید، مشتریان خود را برای نوشتن نقدهای دقیق بر روی محصولاتتان آموزش دهید و تمام تلاش خود را برای ارتقا دادن این نقدها انجام دهید.
همچنین می‌توانید یک برنامه عضویت داشته باشید که می‌تواند بسیاری از اشکال مختلف را اجرا کند. برای مثال، عضویت می‌تواند به‌صورت یک انجمن آنلاین باشد که در آن مشتریان شما می‌توانند سؤالات خود را مطرح کنند و با دیگر اعضای جامعه ارتباط برقرار کنند. این به‌خوبی در یک ایده فکری مانند گیتار، ماهیگیری و گلف کار می‌کند.