مشتری در بازاریابی چه جایگاهی دارد؟ بر اساس گزارش وضعیت بازاریابی در سال ۲۰۱۶، بازاریابی وارد عصر مشتری سالاری شده است.
مشتریان امروزی، اطلاعات و قدرت بیشتری در اختیاردارند و بازاریابان باید بیشتر تلاش کنند تا انتظارات آن‌ها را برآورده کنند.
امروزه، رضایت مشتری در بازاریابی شاخص کلیدی موفقیت برای کسب‌وکارها ست. درحالی‌که گسترش یک برند، هدف دیرینه بازاریابان است اما امروزه داشتن مشتریان وفادار و روابط دوستانه با آن‌ها مهم‌تر شده.

چگونه مشتری در بازاریابی خوشحال خواهد شد؟

شادتر کردن مشتری در بازاریابی با ایجاد مشتریان خوشحال فرق دارد. مشتریان خوشحال افرادی هستند که به برند شما وفادار هستند. آن‌ها مطمئن هستند که شرکت شما نیازهایشان را برآورده می‌کند و به آن‌ها در رسیدن به اهداف بلندمدتشان کمک می‌کند.
شما با هر شغلی می‌توانید مشتریان خود را شادتر بسازید. شما می‌توانید تخفیف دهید، خدمات دوستانه ارائه دهید و زمانی که اشتباه می‌کنید معذرت‌خواهی کنید؛ اما این‌ها کسب‌وکار شما را متمایز نخواهند کرد، زیرا رابطه‌ای پایدار با مشتریان نمی‌سازند. این‌ها فقط اقدامات عادی که همه کسب‌وکارها انجام می‌دهند، هستند.
مشتریان خوشحال و وفادار قبل و بعد از خرید ساخته می‌شوند، جایی که مشتریان شما مزیت شما نسبت به رقبایتان را کشف می‌کنند.
چگونه مشتریان خوشحال داشته باشید؟

۱٫ برنامه‌ای برای وفادار کردن مشتری در بازاریابی

یکی از بهترین راه‌های نشان دادن مزیتتان نسبت به رقبایتان این است که هدف خود را موفقیت مشتریانتان قرار دهید و به آن‌ها نشان دهید که پیشرفت آن‌ها پیشرفت شما است.
وقتی مشتریان دریابند که تلاش‌های شما همسو با نیازهای آن‌ها است به برند شما وفادار می‌مانند. شما باید برنامه‌های برای نشان دادن این حسن نیتتان به مشتریان طراحی کنید این برنامه‌ها باید رابطه متقابل و سودمند بین تجارت شما و مشتری را تقویت کند.
در اینجا نکاتی برای ایجاد یک برنامه وفاداری مشتریان بیان می‌کنیم.

۲٫ خدمات فعالانه به مشتری در بازاریابی ارائه دهید

این خوب است که کسب‌وکار شما دارای یک تیم پشتیبانی از مشتری قوی است و فوراً به مشکلات مشتریان پاسخ می‌دهد اما اگر تیم پشتیبانی شما همیشه مشغول حمایت از مشتری است و دائماً مشکلات مشابه را حل می‌کند، خیلی عالی نیست.
مشتریان به مسائل وقتی‌که سریع حل می‌شوند، اهمیتی نمی‌دهند؛ اما وقتی نمی‌توانند به واحد پشتیبانی دسترسی پیدا کنند ناراحت و ناراضی می‌شوند. بخصوص هنگامی‌که مشکل کوچک است باید به سرعت حل شود، اما آن‌ها در انتظار تیم پشتیبانی شما برای پاسخگویی هستند.
در عوض، شرکت شما باید قبل از مواجهه مشتریان با این مشکل، به دنبال راه‌هایی برای رفع موانع باشد. با تجزیه‌وتحلیل صف‌های انتظار برای خدمات خود شروع کنید، رایج‌ترین مشکلات مشتریان را شناسایی کنید و بلافاصله آن‌ها را رفع کنید. این کار باید به‌طور قابل‌توجهی استرس وارد بر تیم پشتیبانی شما را کاهش دهد و آن‌ها را برای مواقع حساس و پیچیده آماده کند.
یکی از راه‌های ارائه خدمات پیشگیرانه به مشتری در بازاریابی برنامه آشناسازی است که محصولات یا خدمات شما را به مشتریان جدید معرفی می‌کند و به آن‌ها در مورد موانع و نحوه حل آن‌ها آموزش می‌دهد.

۳٫ ابزارهای راهنما برای محصولاتتان تهیه کنید

حتی اگر تیم خدمات مشتری شما عالی باشد، در حقیقت برخی مشتریان ترجیح می‌دهند اصلاً با تیم خدمات شما روبه‌رو نشوند.
برای این مشتریان، ارائه ابزارهای راهنما بسیار مهم است. این منابع یک ضمیمه از تیم «خدمات‌دهی به مشتری» شما هستند و زمانی که نمایندگان شما در دسترس نباشند، راه‌حل‌هایی ارائه می‌کنند.
از این طریق، مشتریان مستقل‌تر می‌توانند به تنهایی مشکلات را برطرف کنند. آن‌ها مجبور نیستند منتظر بمانند تا با نماینده‌ای که ممکن است راه‌حل فوری نداشته باشد، ارتباط برقرار کنند.
برخی از ابزارهای راهنمای محبوب، ربات‌های سخنگو و پایگاه‌های دانش هستند. ربات‌های سخنگو، پاسخ‌های از قبل آماده‌شده را به مشتریان ارائه می‌دهند. پایگاه‌های دانش حاوی اسناد پشتیبانی هستند که مراحل رفع ایراد را برای مشکلات معمول مشتریان بیان می‌کنند. با استفاده از منابعی مانند این، مشتریان می‌توانند مشکلات خود را حل کرده و کلاً ازتیم پشتیبانی شما دوری کنند.

۴٫ یک سیستم ارتباطی ایجاد کنید

برنامه‌ریزی برای فروش بیشتر از طریق همان رسانه اجتماعی که آن‌ها استفاده می‌کنند، مهم است. این نه‌تنها برای آن‌ها ایجاد راحتی می‌کند بلکه همچنین آسودگی خاطر را فراهم می‌کند. آن‌ها می‌توانند از طریق کانالی که با آن آشنا هستند ارتباط برقرار کنند که این امر سوءتفاهم‌ها را کاهش داده و تجربه خرید بهتری را ایجاد می‌کند.
گفته می‌شود که ارائه سیستم ارتباطی همیشه آسان نیست. با وجود رسانه‌های اجتماعی، تالارهای گفتگو و سایت‌های بررسی محصولات و برندها مرتبط ماندن می‌تواند بسیار سخت باشد. شما به ابزارهای خاصی که بتواند پلتفرم‌ها را به یکدیگر وصل کند، نیاز دارید و همه‌چیز را بدون گیج شدن نظارت کنید.
اینجاست که نرم‌افزارها مدیریتی به کار می‌آید. این ابزارها اطلاعات مشتری در بازاریابی را یکجا جمع می‌کنند تا تیم شما بتواند به راحتی به آن‌ها دسترسی پیدا کنند. پیغام‌ها یا ایمیل‌ها نباید به مدت طولانی نادیده گرفته شوند.

۵٫ تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری در بازاریابی خود را با یکدیگر هماهنگ کنید

وقتی به رضایت مشتری فکر می‌کنیم، اغلب درباره خدمات‌دهی به مشتری در بازاریابی می‌اندیشیم. برای انجام این کار، تیم‌های شما باید باهم هماهنگ شوند و درک کنند که چگونه هر یک بر رضایت مشتری تأثیر دارند. هنگامی‌که هرکدام وظایف خودشان و دیگر تیم‌ها را درک کنند، کار کردن باهم و سرمایه‌گذاری در فرصت‌ها برای خوشحال کردن مشتریان برای این تیم‌ها بسیار آسان‌تر می‌شود.
بهترین روش برای هماهنگ کردن تیم‌ها، ابزارهای به اشتراک‌گذاری داده‌ها مانند مدیریت ارتباط با مشتری است. این ابزارها به‌طور خودکار داده‌های مشتری را به‌روز می‌کنند آن‌ها را به راحتی در دسترس قرار می‌دهند، بنابراین هر تیم می‌تواند فعالیت‌های جاری مشتری در بازاریابی و دیگر تیم‌ها را مشاهده کند.
برای مثال، اگر شما یک سایت تجارت الکترونیک درشاپیفای دارید، می‌توانید از این برنامه‌ها استفاده کنید تا اطلاعات مربوط به خرید مشتری در آن ثبت شود. این جریان دائمی داده‌ها، به تیم‌های فروش شما شانس بیشتری برای فروش ابزار جانبی را می‌دهد. کسب‌وکارها در حال پر کردن شکاف بین تیم‌هایشان هستند.
به‌عنوان‌مثال، بازاریاب‌های موفق از طریق راه‌های جدید مثل موبایل، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و وب‌سایت با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند. تبلیغ برندها در رسانه‌های اجتماعی مدت‌هاست که بخشی از وظایف تیم بازاریابی است، رسانه‌های اجتماعی برای پشتیبانی از مشتری نیز استفاده می‌شود. دانستن نحوه برخورد با مشتریان در رسانه‌های اجتماعی بسیار مهم است.
در اینجا برخی عبارات وجود دارند که بازاریابان باید از آن‌ها برای حل مشکلات و تقویت روابطشان با مشتری در بازاریابی استفاده کنند.

شش عبارتی که مشتریان شما را خوشحال می‌کند

۱٫ از صبوری شما تشکر می‌کنم

افراد دوست دارند زمانی که با یک مسئله فوری یا بسیار سخت روبرو می‌شوند به رسانه‌های اجتماعی مراجعه کنند و درنتیجه این فضا می‌تواند پرتنش باشد. پاسخ ندادن به مشتریان در این فضا در بلندمدت به ضرر شما تمام می‌شود.
آداب معاشرت، یک مهارت کلیدی برای برقراری ارتباط مؤثر با افراد است. حتی اگر یک مشتری بی‌ادب باشد، باید با او خوب برخورد کنید.
راه خنثی کردن یک وضعیت پرتنش با مشتری، بالا بردن سطح آشفتگی آن‌ها نیست، بلکه باید به آرامی با آن‌ها صحبت کنید تا آرام شوند. همیشه با یک عذرخواهی یا ابراز همدردی با آن‌ها شروع کنید.
سپس، تمام تلاشتان را برای ارائه یک پاسخ رضایت‌بخش انجام دهید. شما می‌توانید با چیزهایی شبیه این «با تشکر از شما برای صبرتان» یا «من میدانم که این اسباب زحمت است، پس ممنونم که مرا تحمل کردید.» کار را شروع کنید. این باعث می‌شود مکالمه خوب شروع شود.

۲٫ بگذارید مطمئن شوم که مشکل را به درستی درک کرده‌ام

مطمئن شوید که مشکل مشتری در بازاریابی را درک می‌کنید. کنترل مسئله در همان ابتدا می‌تواند چندین مزیت داشته باشد:

•  حل سریع یک مشکل ساده بدون نیاز به تشدید مسئله
•  تأثیرگذاری مثبت و ماندگار بر مشتری
• آموزش مشتری در مورد استفاده از محصول و جلوگیری از تماس‌های بیشتر با تیم پشتیبانی
•  افزایش خرید مشتری از شما
•  پر کردن شکاف بین تیم‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی و بهبود همکاری

تعاملات در رسانه‌های اجتماعی، فرصتی عالی هستند برای جلب نظر مشتری، پذیرش محصول شما توسط مشتریان و درک نیازشان تولید محصولات بهتر توسط شما.

۳٫ بگذارید برای شما پیدا کنم

اگر خود را واقعاً دست‌پاچه یافتید، حتی بعد از درک مشکل مشتری در بازاریابی ، تسلیم نشوید و وحشت نکنید. شکست را نپذیرید و نگویید «من نمی‌دانم».
با گفتن «حتماً با پرسیدن از همکارم به شما کمک خواهم کرد» باعث اطمینان دوباره مشتری به توانایی‌تان برای کمک به آن‌ها می‌شوید. اگر توضیح دهید که به یک دقیقه مشورت با همکارتان نیاز دارید، آن‌ها صبر خواهند کرد، زیرا آن‌ها ترجیح می‌دهند شما در اولین تلاش، مسئله‌شان را حل کنید.
مشتریان انتظار خدمات یکپارچه را دارند، مهم نیست که آن‌ها با چه کسی در تعامل هستند و چگونه؛ اما ندانستن جواب یک سؤال بدون مطالعه گاهی اتفاق میافتد و شما فقط باید آرامش خود را حفظ کنید.

۴٫ شما را درک می‌کنم، بیایید مشکل را حل کنیم

زمانی که مشکل مشتری در بازاریابی را شناسایی و درک کردید، ممکن است فکر کنید که کار درست، ارجاع دادن آن‌ها به عضو دیگری از تیم است. فرصت کمک کردن به مشتری را از دست ندهید. راه‌حل‌های سریع می‌توانند به راحتی از طریق رسانه‌های اجتماعی یا ایمیل‌ها ارسال شوند و مشتریان از یک راه‌حل آسان تقدیر خواهند کرد.
اگر خودتان نمی‌توانید به مشتریان کمک کنید، هرگز به آن‌ها نگویید که این وظیفه شما نیست. به آن‌ها کمک کنید. حتی اگر حل مسئله آن‌ها به مهارت‌های فنی نیاز دارد، به گرفتاری آن‌ها رسیدگی کنید، سپس آن‌ها را به شخص مناسب واگذار کنید. گفتن «من می‌توانم همین الان مشکل شما را حل کنم» به مشتری در بازاریابی ، همدلی خود را نشان می‌دهید.

۵٫ من نمی‌توانم این مشکل را برای شما برطرف کنم، اما این کاری است که می‌توانم انجام دهم

گاهی اوقات، درخواست مشتری واقع‌بینانه نیست و شما باید به آرامی آن‌ها را به حال خود بگذارید، یک وظیفه سخت و شناخته شده برای کارمندان پشتیبانی. هیچ روش خاصی برای گفتن «نه» به مشتری وجود ندارد، زیرا هر وضعیتی چالش‌های خود را دارد. بااین‌وجود، مهم است که از گفتن «نه» اجتناب کنید.
سعی کنید یک جایگزین به مشتری ارائه کنید. حتی اگر نمی‌توانید درخواست آن‌ها را برآورده کنید، روی نیاز پشت این درخواست تمرکز کنید. نیاز مشتری معمای این مسئله است و به هدف رسیدن آن‌ها بیشتر از نحوه کمک شما به آن‌ها اهمیت دارد.
موضوع شکایت اهمیتی ندارد، حداکثر کوشش خود را بکنید و به عضو دیگر تیم خود خیانت نکنید. مشتری را با تصور اینکه به او اهمیت داده شده است.

۶٫ ممنونم از بازخوردی که به من دادید، من آن را در نظر می‌گیرم و آنچه را که اتفاق میافتد به شما اطلاع می‌دهم

تعامل با مشتریان به شما بینشی را نسبت به کشمکش‌ها و انتظارات آن‌ها می‌دهد. با اینکه ممکن است فردی نباشید که مشکل آن‌ها را حل می‌کنید، باید کاری کنید مشتری احساس کند شنیده شده است.
البته، وعده‌های توخالی به مشتری در بازاریابی ندهید، آن‌ها می‌توانند فریب را از یک مایل دورتر تشخیص دهند؛ اما اگر مشتری یک نکته کلیدی راجع به مطرح کرد یا یک گرایش اساسی را برجسته کرد، باعث شوید آن‌ها احساس کنند ارزشمند هستند و شنیده شده‌اند. صدای مشتری استحقاق شنیده شدن را دارد.