سنجش رضایت مشتری چه اصولی دارد؟ بر اساس گزارش خدمات مشتری سال ۲۰۱۸ که لایوچت (LiveChat) انجام داد، میانگین رضایت مشتری در سال ۲۰۱۷ در مقایسه با سال گذشته تقریباً ۳ درصد کاهش یافته است. در سال ۲۰۱۸، تنها ۵/۸۳ درصد بود.

چرا سنجش رضایت مشتری مهم است

در سال ۲۰۱۷، هر کسب‌وکار برای تقاضای چت ۸ درصد افزایش را در مقایسه با سال ۲۰۱۶ تجربه کردند. این بدان معنا است که از هر ۱۰۰ مشتری که با این شرکت‌ها تماس می‌گیرند، هر ماه ۸ مشتری درخواست کمک از طریق لایوچت را دارند.
شما می‌توانید با منابع موجود در تیمتان برای بهبود خدمات و سنجش رضایت مشتری کار کنید. پس به خواندن این متن ادامه دهید تا چگونگی آن را بفهمید.

۱٫ در اولین فرصت به شما پاسخ داده خواهد شد

ممکن است مردم فکر کنند می‌توانند هم‌زمان چند کار را با هم انجام دهند، اما آیا می‌توانند به‌طور مؤثر آن‌ها را انجام دهند؟ معمولاً نه.
فرض کنید با یک مشتری در حال گفت‌وگو هستید یا به صورت زنده صحبت می‌کنید. شما سریع سراغ او می‌روید و می‌خواهید تا جایی که امکان دارد مشکلش را خیلی زود حل کنید. در همین حین مشتری دیگری به نام کیت سرمی‌رسد و می‌خواهد بداند که آیا می‌توانید در اسرع وقت برای او فهرستی از محصول خود را بفرستید. بهترین کاری که شما می‌توانید در این وضعیت انجام دهید این است که برای لحظاتی بن را برای جواب به کیت معطل بگذارید.
«سلام کیت، بله می‌توانم برایتان انجام دهم. یک لحظه اجازه بدهید تا بتوانم فهرست را برای شما دانلود کنم.» بعد به سمت بن برمی‌گردید و در این حین، فهرست کیت را هم دانلود می‌کنید.
چرا جواب دادن سریع به کیت بسیار مهم است؟ اولین زمان پاسخ برای ایجاد اعتماد مهم است. از صبر مشتری استفاده نکنید. این مرحله یکی از اولین مراحلی است که به تجربه کلی مشتری و سنجش رضایت مشتری مرتبط است.
در اینجا بعضی از داده‌های این گزارش را مطرح می‌کنیم؛ استرالیا کشوری است که بیشترین میزان رضایت مشتری را برای سومین سال متوالی کسب کرده است. در سال ۲۰۱۵، رضایت مشتری در استرالیا ۹۲ درصد، در سال ۲۰۱۶، ۹۱ درصد و در سال ۲۰۱۷، ۸۹ درصد بود. دومین کشور با بیشترین رضایت مشتری فیلیپین است که امتیاز ۸۹ درصد را کسب کرده است.
اگر هر دوی این شرکت‌ها با افزایش تعداد چت‌ها مواجه شوند، قادر خواهند بودند پاسخ‌ مشتریان را سریع‌تر دهند. استرالیا تا ۴ ثانیه و فیلیپین تقریباً تا ۶ ثانیه پاسخ می‌دهند که آن‌ها را به کشورهایی با سریع‌ترین زمان پاسخگویی تبدیل کرده است. میانگین زمان پاسخگویی ۲۷ ثانیه است. زمان پاسخ سریع چیزی است که تمام شرکت‌ها باید آن را هدف خود قرار دهند. برای درک اهمیت این موضوع، مورد کوچکی را از جف تویستر، نویسنده کتابچه «فرهنگ خدمات» امتحان کنید.

۲٫ شما نمی‌توانید این موارد را با یک تعامل برطرف کنید

در سال ۲۰۱۷ یک نظرسنجی از موفق‌ترین شرکت‌هایی انجام شد که در زمینه فناوری فعالیت می‌کردند. شرکت‌های نرم‌افزار، میزبان وب و فناوری اطلاعات به ۸۹ درصد رضایت مشتری رسیدند. این میزان رضایت مشتری از میانگین جهانی بسیار بیشتر است.
این کسب‌وکارها طولانی‌ترین میانگین زمان رسیدگی را دارند. با در نظر گرفتن خشنودی مشتری ، واضح است که مدت‌زمان صرف‌شده برای حل مشکل مشتری بر رضایت کلی تأثیر نمی‌گذارد، البته اگر بتوانید در 
یک حرکت مشکل مشتری را رفع کنید.
این واقعیت مهم تأیید می‌شود. برای مدتی طولانی، اعضای تیم خدمات مشتری اعتقاد داشتند که زمان رسیدگی سریع مشتریان را راضی می‌کند، اما داده‌ها چیز دیگری را اثبات کردند.
اگر اولین زمان پاسخگویی سریع باشد، بین نماینده فروش و مشتری پیوند ایجاد می‌شود و پس از اینکه مشکل حل شود، واقعاً مهم نیست که زمان بیشتری برده است. نتیجه سنجش رضایت مشتری این است که مشتری از خدمات شما رضایت دارد.

۳٫ استراتژی خدمات به مشتری برای آینده ندارید

همیشه رویکرد درست، استخدام برای رسیدگی به تقاضای مشتری نیست. این استراتژی می‌تواند در کوتاه‌مدت عملی باشد، اما زمانی که سازمان به مرحله رشد بالا می‌رسد و مشتریان جدید به‌سرعت جذب می‌شوند و تغییراتی در محصول یا خدمات به وجود می‌آید، تیم پشتیبانی مشتریان نمی‌تواند با این‌ها هماهنگ شود؛ بنابراین، زمانی که نمایندگان فروش کافی برای پاسخگویی به تقاضای مشتری وجود نداشته باشد، ریزش مشتری افزایش می‌یابد.
در عوض، قبل از اینکه طوفان تقاضا برسد، باید برای ارزیابی عملکرد تیم خود برنامه‌ریزی کنید. با استفاده از این فرمول حساب کنید که دقیقاً چند نیروی جدید نیاز دارید. از این مسئله مطمئن باشید که هرگز نمی‌توانید مشتریان خیلی راضی زیادی داشته باشید. بهبود مهارت‌های ارتباطی و استفاده از ابزار خدمات مشتری به‌طور مؤثر به کار ثابت نیاز دارد.
چگونه می‌توانید بگویید آیا کار سخت شما جبران می‌شود یا خیر؛ سنجش رضایت مشتری معیارهای مختلفی دارد. برای فهمیدن اینکه آیا خدمات مشتری شما واقعاً نیازهای مشتریان را برآورده می‌کند، به بخش بعد نگاهی بیندازید.

1. سنجش رضایت مشتری
2.  شاخص خالص ترفیع‌گران
3.  شاخص رضایت مشتری
4.  شاخص تلاش مشتری
5. شاخص سلامت مشتری
6.  نرخ رهایی مشتری

 ۱٫ شاخص خالص ترفیع‌گران

شاخص خالص ترفیع‌گران یا NPS®، معیار بسیار محبوبی است که برای اندازه‌گیری و سنجش رضایت مشتری استفاده می‌شود. NPS یک نظرسنجی یک‌سؤالی ساده است که برای کسب‌وکارتان داده‌های کمّی و کیفی را در زمینه تجربه مشتری با برندتان فراهم می‌کند.
NPS نوعی نظرسنجی است که مشخص می‌سازد مشتریان چگونه برند شما را به مشتریان بالقوه دیگر معرفی می‌کنند. NPS از مشتریان می‌خواهد که تجربه‌شان را به‌صورت عددی رتبه‌بندی کنند و همچنین توضیح مختصری برای رتبه‌بندی خود ارائه کنند. می‌توانید رتبه‌بندی را سازمان‌دهی و مرور کنید تا بفهمید مردم در مورد شرکت شما چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند.

۲٫ شاخص سنجش رضایت مشتری

سنجش رضایت مشتری (CSAT) نظرسنجی دیگری است که کسب‌وکار شما می‌تواند برای تعیین رضایت مشتری استفاده کند. مشابه NPS، شاخص رضایت مشتری از مشتریان می‌خواهد تجربه‌شان را بر اساس یک شاخص رتبه‌بندی کنند. نظرسنجی CSAT به جای اینکه درباره ارجاعات بپرسد، بر یک محصول و خدمات خاص یا تعامل مشتری متمرکز است.
شاخص سنجش رضایت مشتری یکی از اساسی‌ترین نظرسنجی‌های استفاده‌شده برای رضایت مشتری است. برخلاف NPS، کسب‌وکارها می‌توانند از مشتریان سؤالات متعددی بپرسند که هر کدام در زمینه جنبه‌های مختلف تجربه مشتری است. به‌دست‌آوردن بازخورد مشتری در مورد ویژگی‌های خاص محصول یا خدمات شما کار را برای شرکت شما آسان‌تر می‌سازد.

۳٫ شاخص تلاش مشتری

شاخص تلاش مشتری (CES) نوعی نظرسنجی است که مشخص می‌کند محصولات و خدمات شما چقدر کاربردوست هستند. این نظرسنجی‌ها معمولاً تک‌سؤالی هستند و بلافاصله بعد از اقدام مشتری به نمایش در می‌آیند؛ برای مثال، سایت‌های تجارت الکترونیک ممکن است از مشتریان بپرسند که چقدر مکان‌یابی و خرید جنسی که از سایت خریده‌اند، سخت بوده است. با این روش کسب‌وکارتان می‌تواند هر مانعی را از بین ببرد که ممکن است خرید مشتری را به تأخیر بیندازد و سبب ریزش مشتری شود.
شاخص تلاش مشتری به این دلیل ارزشمند است که مشتریان در رابطه با قابل‌استفاده بودن محصول یا خدمات شما بازخوردی فوری ارائه می‌دهند. بسیاری از مشتریانی که در استفاده از محصول به مشکل می‌خورند، برای ارائه بازخورد ناراضی خواهند بود که به‌طور ویژه نقاط سخت و مشکل را مطرح می‌کنند.
در عوض، آن‌ها از اشتراک خود انصراف می‌دهند و آن را کنسل می‌کنند بدون اینکه دلیل آن را به شما بگویند یا می‌گویند که محصول شما بسیار گیج‌کننده است. به این دلیل که شاخص تلاش مشتری پیشگیرانه است، می‌توانید به این مشتری‌ها دسترسی پیدا کنید و مشکلاتشان را رفع کنید، قبل از اینکه ریزش مشتری شروع شود.

۴٫ شاخص سلامت مشتری

شاخص سلامتی مشتری خلاصه‌ای از رضایت مشتری از تجارت شما را ارائه می‌دهد. این شاخص تمام داده‌های شما مانند CES، CSAT و … در مورد مشتری را ترکیب می‌کند و رنگی را نشان می‌دهد که نماد چگونگی احساس مشتری درباره شرکت شماست.
رنگ سبز به این معناست که آن‌ها راضی هستند، زرد به این معناست که مشکلات قابل رفع هستند و قرمز یعنی مشتریان در خطر ریزش قرار دارند. کارکنان رودررو با مشتری می‌توانند از این کد رنگی استفاده و تضمین کنند که آن‌ها بهترین خدمت ممکن را برای مشتریانی استفاده می‌کنند که تجربه ضعیفی با شرکت شما داشته‌اند.
نه‌تنها کد رنگی کار کارکنان را برای تشخیص مشتریان ناراضی آسان‌تر می‌سازد، بلکه بر افرادی تأکید می‌کند که ممکن است فرصت مالی ارائه دهند. مشتریانی که رنگ زرد را علامت می‌زنند، به شرکت شما فرصتی می‌دهند که ارزش‌افزوده را برای تجربه آن‌ها فراهم کند.
تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری می‌توانند این مشتریان را هدف قرار و پیشنهادهایی ارائه دهند و نظرات آن‌ها را نسبت به کسب‌وکار شما بهبود بخشند. اگر موفق شدید، این مشتریان ممکن است به مدافعان مشتری تبدیل شوند که شرکت شما را به مشتریان بالقوه معرفی خواهند کرد.

۵٫ نرخ رهایی مشتری

نرخ رهایی درصدی از مشتریان است که قبل از اینکه اقدام یا درخواستی تکمیل شود، تعامل با شرکت شما را متوقف می‌کنند.
بسته به کسب‌وکار شما و خدماتی که ارائه می‌دهید، نرخ رهایی مشتری می‌تواند جوانب متفاوتی از شرکت شما را ارزیابی کند؛ برای مثال، بیشتر شرکت‌ها که مرکز تماس دارند، نرخ رهایی را برای تماس‌های خدمات مشتری ارزیابی می‌کنند.
اگر شرکتی سایت تجاری داشته باشد، می‌توانید میزان فراوانی سبدهای خرید در فروشگاه آنلاین خود را اندازه بگیرید. نرخ رهایی مشتری به شما ایده خوبی از این ارائه می‌کند که مشتریان بدون توجه به محصول و خدماتی که استفاده می‌کنند، چقدر از تعامل با کسب‌وکار شما راضی هستند.
با مقایسه نرخ رهایی اجزای مختلف کسب‌وکارتان، می‌توانید این مسئله را مشخص کنید که آیا یک تجربه چندکاناله مداوم برای مشتریان خود فراهم می‌کنید یا نه. اگر نرخ‌ها بالا بود، می‌توانید مشخص کنید که دقیقاً کجا مشتریان موانعی را حذف می‌کنند که ممکن است از موفقیت آن‌ها جلوگیری کنند.