وفاداری به برند، امروزه موضوع مورد بحث اغلب کسب و کارها بوده و یکی از مهم ترین اهداف استراتژی بازاریابی می باشد. بدین منظور کسب و کارها می بایست تمامی تلاش خود را در طی دوران کاری خود انجام داده تا علاوه بر جذب مشتریان جدید، آنان را به برند کسب و کار خود وفادار نمایند. مشتریان وفادار اساس یک کسب و کار و برند می باشند. وفاداری مشتری به برند باعث کاهش هزینه های بازاریابی می شود. همچنین وفاداری به برند موجب افزایش تولید محصولات با صرف هزینه کمتر می شود.
همچنین از آنجا که هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بسیار بالاتر از حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی است، اکثر برندها در تلاش اند تا اقدامات لازم را جهت بالا بردن رضایت و وفاداری مشتریان به برند خود انجام دهند.
اما سوالی که در اینجا مطرح است این است که دلایل یک مشتری برای وفاداری به برند چیست؟ و چرا مشتری بعد از اولین خرید خود و در صورت رضایت، بهتر است نسبت به آن برند وفادار بماند؟

اصول وفاداری به برند

مشتریان در ابتدای خرید محصول مورد نیاز خود، به دنبال تفاوت ها و تمایزات مختلفی بین برندهای مختلف می گردند. این که هر برندی چه مزیتی برای مشتری دارد کاملا بستگی به مشتری، علایق و نیازهای وی دارد. مشتری پس از بررسی موارد مختلف از میان برندهای مختلف، در نهایت به خرید محصول مورد نیاز خود، از یک برند خاص می رسد.
جواب این سوال که چه عواملی باعث وفاداری مشتری به برند انتخاب شده و خرید مجدد از آن می شود، بستگی زیادی به برند و کسب و کار مربوطه دارد. بنابراین یک برند لازم است قبل از هر اقدامی، در بازار هدف خود نیازهای مشتریان را شناخته و در صدد برآورده کردن آن باشد. چرا که به میزانی که یک کسب و کار بتواند نیازهای مشتری خود را پاسخگو باشد، امکان وفاداری مشتری به آن نیز بیشتر است.
برخی از عواملی که باعث وفاداری مشتری به برندی خاص می شود عبارت اند از:

• خدمات سریع برند، از لحاظ زمانی، پیگیری، خدمات پس از فروش و …
• کیفیت متناسب محصولات و به دست آوردن اعتماد مشتری از این طریق
• ارتقا مداوم برند و محصولات
• شبکه توزیع گسترده
• تعامل خوب و گسترده با مشتریان و رفع مشکلات احتمالی
• شخصی سازی محصولات مطابق با خواسته آنان
• قیمت مناسب، متعادل و مقرون به صرفه

وفاداری به برند را می توان از طرق مختلف، تبلیغات دهان به دهان، تعهد، اعتماد به برند، رضایت مصرف کننده، حساسیت به قیمت، خرید مداوم و غیره سنجید.
وفاداری به برند زمانی در مشتری ایجاد می شود که احساس نماید برند مورد نظر، علاوه بر قیمت خوب و کیفیت مناسب، متناسب با نیازهای وی بوده و خواسته های او را تامین می کند. هر زمان که احساس فوق در مشتری از بین رود، وفاداری به برند نیز در وی کمرنگ شده و به دنبال برند جدید می رود.

جنبه های متعدد وفاداری به برند

تا به حال از جنبه های مختلفی در ارتباط با وفاداری مشتری به برند صحبت شده است. ولی اینکه چرا مشتری می بایست خود را به برند وفادار نماید نیز قابل بحث و گفتگو می باشد.
وفاداری به برند جنبه های گوناگونی دارد. وفاداری به برند از دیدگاه رفتاری بدین معناست که مشتری در خریدهای متعدد خود از یک محصول، یک برند را به دیگر برندهای مشابه ترجیح می دهد و به دنبال استفاده از آن می رود. وفاداری به برند از دید نگرش بدین معناست که مشتری برندی را نسب به برندهای دیگر به دلایلی کوچک یا بزرگ، برتر می داند. و اما وفاداری به برند از دید ترکیبی به معنای این است که مشتری پس از بررسی های خود، برند مد نظر را برتر از دیگر برندها دانسته و همچنین در هنگام نیاز، خرید از آن برند را نسبت به دیگر برند ها ترجیح می دهد.

علل وفاداری مشتری به برند

آیا تا به حال از دیدگاه مشتری به موضوع وفاداری به برند توجه کرده اید؟ اینکه چرا مشتری می بایست به برند خاصی وفادار بماند و برای خرید محصولات مورد نیاز ترجیح به استفاده از برند فوق را داشته باشد؟ عوامل مختلفی وجود دارند که توجیه کننده وفاداری مشتری به برند می باشند و مشتری را متقاعد به وفاداری به آن برند می کنند. این عوامل عبارت اند از:

اهمیت زمان

از آنجا که تعداد برندهای زیاد و مشابهی در بازار موجود می باشند که با کمی تمایز و تفاوت مشغول به فعالیت هستند، مشتریان در اولین خرید محصول مورد نیاز خود، زمان زیادی را برای گشتن، مقایسه و انتخاب بین برندهای مختلفی کرده و در نهایت به خرید از برندی خاص اکتفا می کنند. این پروسه بسیار حساس و زمان بر بوده و مشتری در صورتی که برای بار دوم به محصول فوق نیاز داشته باشد، در صورتی که خرید اول وی همراه با رضایت باشد، ترجیح می دهد دوباره به همان برند روی آورده و زمان کمتری را برای خرید مجدد اتلاف نماید. بنابراین یکی از مزیت های وفاداری به برند صرف زمان کمتر در گشتن و مقایسه با برندهای دیگر در خرید های بعدی می باشد.

تعامل با کسب و کار

امروزه یکی از تمایزات بین برندها نوع و میزان تعاملات برند با مشتری می باشد. هر مشتری دوست دارد که قبل از خرید، در هنگام خرید و پس از خرید تعاملات مورد نیاز با کسب و کار را داشته باشد و در صورت مشکل از خدمات پس از فروش و راهنمایی متخصصین آن استفاده نمایند. بنابراین در صورتی که مشتری برندی را انتخاب کرده است که از مزایای فوق برخوردار است، دیگر نیاز به تغییر برند خود نداشته و از آنجا که کسب و کار و برند مد نظر با مشتری آشنا شده و نیازهای وی را می شناسد، بهترین گزینه برای خریدهای بعدی، محصولات یا خدمات آن برند می باشد.

اعتماد به برند

به یاد داشته باشید که هزینه حفظ مشتری به مراتب کمتر از هزینه جذب مشتری جدید برای کسب و کارها می باشد. بنابراین یک کسب و کار تمامی تلاش خود را برای حفظ مشتری و بالا بردن اعتماد وی انجام میدهد. به همین منظور در صورتی که برای خرید اول از برندی احساس رضایت داشته و برند توانسته نیاز شما به عنوان مشتری را برطرف نماید و در صدد افزایش اعتماد شما به خود گردد، بهتر است به برند وفادار مانده تا بتوانید به میزان اعتماد به دست آمده طی تعاملات انجام گرفته، از خریدهای بعدی خود نیز رضایت کامل را داشته باشید. چرا که ادامه همکاری و اعتماد به برندی که از قبل اعتماد شما را به دست آورده به نسبت برندی که در حال وعده دادن است، به مراتب کم هزینه تر است.

بالا بودن ارزش محصول

ارزش محصول یکی از عواملی است که مشتریان برای وفاداری به برند مد نظر، آن را در نظر می گیرند. چرا که هر مشتری مایل است به میزان زمان و هزینه انجام شده بهترین کیفیت، کارایی و در واقع محصولی را در اختیار داشته باشد که ارزش تمامی اقدامات وی را در بر بگیرد. بنابراین اگر به عنوان یک مشتری در صدد خرید محصولاتی هستید، در صورتی که در خرید خود به ارزیابی پرداخته و پی بردید که در قبال آنچه در هنگام خرید محصولی از دست داده اید، دستاوردهای بیشتری داشته اید، محصول فوق ارزشمند بوده و وفاداری به آن را می طلبد.
این ارزش محصول می تواند از دیدگاه های مختلفی همچون ارزش عملکردی، ارزش قیمتی، ارزش احساسی و غیره توسط مشتری ارزیابی شود.

امتیاز برنامه های وفاداری

برنامه های وفاداری از جمله امتیازهای ویژه ای هستند که توسط کسب و کارها و در قبال مشتریان وفادار و خریدهای متعدد آنان انجام می گردد. در صورتی که مشتری به برندی وفادار بوده و خریدهای متعددی از برند مد نظر انجام دهد، برند مذکور برای جبران اعتماد و وفاداری مشتری در صدد ایجاد امتیازات مازاد برای مشتری به منظور قدردانی از وی و وفاداری بیشتر وی بر می آید.
برنامه های وفاداری، جنبه های مختلفی داشته و می تواند شامل ارائه کارت تخفیف، اهدای جوایز متعدد، اهدای هدایای تبلیغاتی به مشتری و غیره باشد.
بنابراین یکی از مزیت های وفاداری مشتری به برند، برخورداری از امتیازات فوق می باشد.

در این مقاله سعی کردیم در ارتباط با وفاداری مشتری به برند از دیدگاه مشتری صحبت کنیم و به موضوع چرایی وفاداری مشتری به برند بپردازیم. همان گونه که در بالا ذکر شد، وفاداری به برند مزایای بسیاری برای مشتری به همراه داشته و در نهایت موجب می شود مشتری از خرید راحت تری در دفعات بعدی و مزایای بیشماری در قبال آن برخوردار گردد.
وفادار ماندن مشتری به برند از هر دو جنبه مشتری و کسب و کار دارای اهمیت بوده و موجب افزایش رضایت هر دو طرف می گردد. بنابراین در صورتی که به عنوان مشتری برای بار اول از محصول و برند خاصی استفاده نموده و مطابق با خواسته ها و نیازهای خود، از برند رضایت داشتید، بهتر است به برند فوق وفادار مانده و حتی در صورت وجود رقبای مشابه و تبلیغات فراوان، تا جایی که نیاز شما با برند مذکور برطرف میگردد به دنبال حاشیه های تبلیغات و بازاریابی و برند جدید نباشید.