مرحله وفادار کردن مشتری های یک برند

 

وفادار نمودن مشتری مسئله مهم رقابت است.

چگونه برندی بسازیم که دارای پیروانی وفادار باشد؟ چگونه به عنوان یک بازاریاب باید برنامه وفاداری را تنظیم و در سطح رقابت محلی یا جهانی آن برنامه را به مشتری معرفی و بر آن تمرکز نمود؟
یکی از بزرگ‌ترین چالش‌ها پیش روی بازاریان ، حفظ و نگهداشت مشتریان است. آگاهی اولین نیاز مشتری است، گره زدن اعتبار و هیجان با برند موجب تسخیر ذهن مشتری و قرار گرفتن در سطر لیست انتخاب‌های مشتریان است. مشتریان با نیازهای متفاوتی نسبت به یک برند مشتاق می‌شوند. وفاداری به برند لزوما به معنای فروش نیست ، بلکه به مشتری این نکته را یادآوری می‌نماید که انتخاب درست در زمان بازگشت به خرید مجدد ، همین برند است.
مشتری وفادار به برند ، هنگام خرید این حس را دارد که پاداشی دریافت نموده است و برای همین به وفادار ماندن به برند ادامه می‌دهد. اما بسیاری از مدیران بازاریابی حتی برای ارائه این حس پاداش به مشتری وفادار خود تلاش نمی‌کنند و از کنار آن بی‌توجه رد می‌شوند. پس چگونه در بلندمدت مشتری وفادار به برندتان را حفظ می‌نمایید ؟ وفادار نمودن مشتری به برند بر اساس تعامل بین مشتری و خدمات ارائه‌شده ، حاصل می‌گردد.


در این حالت مشتری به صورت روانی به برند متصل می‌گردد. هنگامی‌که مشتری محصول یا خدمتی را می‌خرد، به صورت روانی و حسی با برند ارتباط برقرار می‌نماید. شاید برند را به دوستان و خویشاوندان نیز توصیه نمایند و نقش مبلغ برند را ایفا می‌نماید. این توصیه‌ها به عنوان تبلیغات دهان به دهان word-of-mouth ( بازاریابی دهان به دهان ) شناخته می‌شود، مشتری وفادار به بیان ارزش پیشنهادی برند پرداخته و ارتباط احساسی خود با برند را به دیگران نشان داده و سعی به ایجاد ارتباط بین برند و دیگران نماید.
در تیم مشاوران مدیریت ایران ما به دنبال وفادار نمودن مشتری هستیم تا نتیجتاً به مدافعین برند از طریق ارتباط مستقیم و محکم با مشتری تجربه برند برنامه‌ریزی‌شده‌ای را برای مشتری خلق نماییم.ما یک برنامه خلاقانه وفاداری بلندمدت ( در طول چرخه حیات مشتری ) را در حال اجرا داریم، یک برنامه بازاریابی وفاداری که استراتژی مشخصی را برای نزدیک شدن به مشتریان در طول دوره‌های متفاوت چرخه خرید مشتری در خود دارد. برای اطمینان از به یاد ماند برند در ذهن مشتری باید برنامه مناسب وجود داشته باشد.

شش مرحله وفادار نمودن مشتری

• تعیین داستان برند

خلق داستان‌هایی که شخصیت برند ، ارزش‌ها و تجربیات برند را به مشتری معرفی می‌نماید. داستان برند باید محصولات و خدمات شما را به بازار هدف و شاخص‌های جمعیت شناختی مدنظرتان متصل نماید. نباید داستان برند شامل فهرستی از محصولات و خدمات و قیمت‌ها باشد. برای خلق ” داستان برند “ خود باید بر نقاط تمایزتان از رقبا تاکید نمایید ( ویژگی‌های منحصربه‌فرد ). داستان برند و تجربه برند را باید در دنیای واقعی و دنیای وب منتشر نمایید.

• ارتباط با مشتری

حضور برند در نقاط تماس از پیش معرفی شده ، برای مشتری بسیار مهم است و ایجادکننده یک ارتباط احساسی خواهد بود. باید به دنبال افزایش آگاهی در میان مشتریان باشید. برای مشتریان ارزش و انگیزه ایجاد نمایید تا در خصوص برند شما صحبت نمایند.

• پیش‌بینی نیازها

با فروش به مشتری ، آغاز نکنید. به نیازها گوش نمایید و تمرکز بر خواسته‌های مشتریان نمایید. مشتریانتان به دنبال تجربه جدید ب
عدی هستند،  پس ارزش اضافی و یا پاداش‌هایی برای مشتریان در نظر گیرید ( مثل کارت وفاداری ، … ) ، به دلیل اینکه مشتریان وفادار به طور معمول سودآورتر هستند و احتمالا علاقه فراوانی به حفظ وفاداری به نام تجاری شما دارند.

• ارائه بر اساس قول

در هر مرحله  از ارتباط با مشتری ، چیزهایی برای خوشحال نمودنشان ارائه نمایید. به مشتریان خود نشان دهید که شما از انتظارات آنان پیشی گرفته‌اید. چیزی جدید ، هیجان‌انگیز ارائه نمایید و بر بیانیه ماموریت برند و قول‌های داده شده به مشتری ، پایبند بمانید.

• مداومت

به طور مداوم پیام وعملکرد خود را از طریق تمام کانالها به مشتریان اطلاع رسانی نمایید. اطلاع رسانی به مشتریان این اطمینان و کمک را مینماید تا نام تجاری را در ذهن خود حفظ نمایند.

ایجاد تجربه شخصی‌سازی‌شده

بازاریابی دیجیتال ما را در مسیر ایجاد ارتباط با مشتریان به شیوه‌های گوناگون کمک می‌نماید.استراتژی بازاریابی محاوره‌ای ، پیام برند را در تمام کانال‌های ارتباطی سازمان به صورت نفربه ‌نفر منتقل می‌نماید.اطلاعات مشتری را دسته‌بندی ، بخش و تحلیل نمایید ، برای مشتریان یک الگو مشخص و شخصی‌سازی ایجاد نمایید، ارتباط دو سویه شخصی‌سازی با مشتریان باید برقرار شود ( بازاریابی یک به یک ). مشتریان را فقط در یک گروه دسته‌بندی ننماید. بر ایجاد ارتباط با مشتری تمرکز داشته باشید.
برای وفادار نمودن مشتری باید همواره به اصول و چهارچوب‌های شرکتتان اعتقاد و بر همان اساس تمرکز بر رابطه با مشتری را حفظ نمایید. وفادار نمودن مشتری آن‌سوی انتظارات وی رخ می‌دهد.

تداعیات اصلی برند چیست و چگونه میتوان آن را شناسایی کرد؟

این تداعیات به‌عنوان پایه و اساس جایگاه سازی برند به کار می‌روند و در تعریف نقاط اشتراک و افتراق برند نقش مهمی دارند.
اما چگونه متخصصین مارکتینگ می‌توانند تداعیات اصلی برند را شناسایی کنند؟ گام اول در این فرآیند آن است که از مصرف‌کنندگان بخواهیم تا نقشه‌ی ذهنی خود را با تمامی جزئیات ترسیم کنند. نقشه‌ی ذهنی، تمامی تداعیات برجسته از برند به همراه جزئیات و همچنین واکنش‌های مشتری‌های هدف را ترسیم می‌کند. یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای دسترسی به نقشه‌ی ذهنی مصرف‌کنندگان این است که از آن‌ها درباره‌ی تداعیات برجسته‌ای که در همین لحظه از یک برند به ذهنشان خطور می‌کند، سؤال کنیم “زمانی که به این برند فکر می‌کنید، چه چیزی در ذهن شما خطور می‌کند؟”. هرم CBBE به ما کمک می‌کند تا برخی از این واکنش‌ها و تداعیات را –که در طراحی نقشه‌ی ذهنی مشتری‌ها ایجاد می‌شود- پررنگ سازیم.
پس‌ازاین مرحله، متخصصین بازاریابی با دسته‌بندی تداعیات ذهنی از برند بر اساس شباهت و نزدیکی به یکدیگر، آن‌ها را به گروه‌های مختلفی تقسیم‌بندی می‌کنند. به‌عنوان‌مثال، در پاسخ به سؤال «به نظر شما کدام چهره‌ی سرشناس تصویر برند Nike است؟» ممکن است مصرف‌کنندگان، افرادی نظیر Roger Federer، Tiger Woods، Michael Jordan، Lance Armstrong را نام ببرند. این افراد همگی ورزشکاران حرفه‌ای هستند؛ بنابراین همه در گروه ورزشکاران قرار می‌گیرند.
تداعیات اصلی برند MTV:

• موسیقی: جدیدترین و متفاوت‌ترین آهنگ‌ها
• شخصیت: باکلاس و متفاوت
• اعتبار: بهترین و زبده‌ترین خوانندگان و آهنگ‌سازان
• در دسترس بودن: در اختیار همه، پخش از شبکه‌های ماهواره‌ای در سراسر جهان
• مدرن: باکلاس و جوان‌پسند
• تعاملات: ارتباط مستقیم با مخاطب، پخش برنامه‌های درخواستی
• منحصربه‌فرد بودن: خلاقیت، به‌دوراز تقلید و به‌روز بودن
• جاری بودن: همیشه در حال تغییر بودن و بهتر شدن