مدیریت تعارض چیست؟ تعارض و ناسازگاری در هر محیطی ناامیدکننده و ناراحت‌کننده است. تقریباً آرزو و خواسته هر انسان سالمی این است که در دنیایی با صلح کامل در مسیر توسعه فردی، همسویی و توافق زندگی کند؛ اما متأسفانه این همه ماجرا نیست.
تعارض و ناسازگاری آفتی است مسری که باید از اشاعه‌اش در محیط کار جلوگیری کنید. هرچند گاهی این بیماری مسری پیش از آنکه متوجه شده باشید با درگیرکردن مشتریان یا کارکنان، غافلگیرتان می‌کند. اینجاست که باید تصمیم بگیرید چطور به این اوضاع سروسامان داده و با این ناسازگاری و تعارض کنار بیایید.

مدیریت تعارض

به فرایند رسیدگی به بحث و اختلافات و مخالفت‌های بین دو یا چند طرف مدیریت تعارض می‌گویند. هدف این سیستم این است که عوامل منفی تأثیرگذار بر این تعارض را به حداقل برساند و تمام افراد را برای رسیدن به توافق جمعی ترغیب کند. مدیریت موفق تعارض درنهایت به نفع هر دو طرفی خواهد بود که روی یک مسئله توافق می‌کنند.
البته نمی‌توان یک سبک مدیریت تعارض مشخص را انتخاب کرد و همان را به تمام شرایط تعمیم داد. انسان‌ها هر تعارض و موقعیتی را به‌صورت جداگانه قضاوت کرده و بسته به همان شرایط، بهترین راه مقابله را انتخاب می‌کنند.
در ادامه چند روش برای قضاوت‌کردن یک تعارض و انتخاب بهترین استراتژی مدیریت تعارض را می‌خوانیم.
سؤالاتی که باید پیش از انتخاب سبک مدیریت تعارض مطرح شوند:

۱٫ این شخص یا این موضوع چقدر برایتان ارزش (اهمیت) دارد؟

میزان ارزشی که برای فردی که با او اختلاف و ناسازگاری دارید یا مسئله‌ای که بر سر آن بحث و دعوا دارید قائل می‌شوید، روی انتخاب یک استراتژی در مقابل استراتژی دیگر تأثیر می‌گذارد. اگر نگران خراب‌شدن رابطه‌تان با فردی هستید و رسیدن به اجماع باعث قوی‌ترشدن رابطه‌تان می‌شود، ادامه‌دادن بحث و اختلاف طولانی‌مدت ارزشی ندارد.
به‌علاوه، اهمیت اختلاف و تعارض پیش‌آمده را می‌توانید بسته به اینکه موضوع در کجای ذهنتان قرار می‌گیرد قضاوت کنید. البته گاهی ضرورت ادامه‌دادن اختلاف و تعارض به اخلاقیات یا ارزش‌های شخصی شما مربوط می‌شود. اگر آن موضوع اهمیت کمی برایتان داشته باشد، راحت‌تر از آن می‌گذرید.

۲٫ آیا می‌دانید چه پیامدها و عواقبی در انتظارتان است؟

چه وارد دعوا و کشمکش بشوید، چه خود را از آن کنار بکشید، باید خود را برای هرگونه پیامد آماده کنید. به‌خصوص در محیط‌های حرفه‌ای، ادامه‌دادن کشمکش و اختلافات با مراتب بالاتر قطعاً پیامدهای جدی به دنبال خواهد داشت. وقتی از خطرهای احتمالی کشمکش خبردار شدید، آن وقت است که می‌توانید تصمیم بگیرید مجادله را ادامه دهید یا آن را تمام کنید.
حتی وارد‌نشدن به کشمکش و کناره‌گیری از آن هم برایتان تبعات خواهد داشت. مثلاً تبعات شخصی و اخلاقی‌ای مثل اینکه چرا پای اعتقادات و باورهایتان نایستادید. با تمام این اوصاف، این فرصت را به خودتان بدهید و از قبل تصویر واضحی از تمام پیامدهای مثبت و منفی برای خود داشته باشید.

۳٫ آیا زمان و انرژی لازم برای این کار را دارید؟

وقتی با موضع محکم وارد کشمکشی می‌شوید، خود را برای امتحان و کار سخت بلندمدتی آماده می‌کنید که نیازمند تحقیق، عرضه، گفت‌وگو و استرس است. پس، پیش از آنکه با سر وارد ماجرا شوید، حتماً مطمئن شوید که زمان کافی برای این کشمکش و دعوا را دارید.
مهم‌تر اینکه مطمئن شوید به اندازه کافی به این کشمکش و تعارض بها می‌دهید. اینکه آیا ارزش دارد هر روز بخش درخور توجهی از انرژی‌تان را صرف آن کنید؟ اگر سروکله‌زدن با دیگران سر یک موضوع، برایتان معنا و ارزش نداشته باشد، تمام انرژی‌تان را می‌گیرد و درنهایت خسته و وامانده گوشه رینگ می‌افتید.
حالا با توجه به این سؤالات، می‌توانید مشخص کنید که در چنین شرایطی چه سبک مدیریت تعارضی را انتخاب خواهید کرد.

۵ سبک مدیریت تعارض

۱٫ وفق‌یافتن

سبک تطبیقی (وفقی) نیازها یا خواسته‌های شما را به بهای خواست و نیاز دیگران نادیده می‌گیرد. در این سبک همه بر خودتان ارجحیت دارند. این سبک معمولاً زمانی رخ می‌دهد که خیلی راحت تسلیم می‌شوید یا مجاب و متقاعد می‌شوید که تسلیم شوید.
بهترین موقع برای استفاده از این سبک زمانی است که موضوع مطرح‌شده چندان اهمیتی نسبت به سایر مسائل ندارد و می‌خواهید صلح و آرامش همچنان برقرار باشد. در این شرایط فکر می‌کنید اشتباه کرده‌اید، یا اینکه فکر می‌کنید هیچ راه دیگری به غیر از موافقت با دیدگاه و نظر بقیه ندارید.

۲٫ اجتنابی

سبک اجتنابی از هرگونه تعارض و کشمکش طفره می‌رود و دوری می‌کند. در این سبک نه باورهای خود را دنبال می‌کنید و نه حتی باورهای سایرین. فقط همواره بحث را به تعویق می‌اندازید یا هروقت که بحث آن مطرح شد، از آن فرار می‌کنید و طفره می‌روید.
این سبک بیشتر در مواقعی به کار می‌آید که کمکش و تعارض پیش‌آمده بی‌اهمیت و جزئی است، زمان کافی برای پرداختن به آن ندارید یا اینکه زمان بیشتری برای فکرکردن می‌خواهید و احساس می‌کنید که شانس برنده‌شدن‌تان تقریباً صفر است. یا اینکه می‌ترسید موجب خشم و نفرت بقیه شوید.

۳٫ مصالحه‌ای

سبکه مصالحه به دنبال پیدا‌کردن راه‌حلی است که حداقل تا اندازه‌ای همه را خوشحال کند. سعی می‌کنید میانه کار را بگیرید تا رضایت افراد در برخی مواقع و در عین نارضایتی تأمین شود.
این سبک بیشتر مناسب مواردی است که رسیدن به راه‌حل مهم‌تر از بهترین راه‌حل باشد، مهلت تقریباً تمام شده باشد، به بن‌بست رسیده باشید، یا برای آن لحظه راه‌حل موقتی بخواهید.

۴٫ مشارکتی

سبک  رهبری مشارکتی به دنبال یافتن راه‌حلی است که نیاز تمام طرفین را تأمین ‌کند. به‌جای اینکه به دنبال پیدا‌کردن راه‌حل میانه باشید، هدف شما در این سبک یافتن راهکاری است که نیاز همه را برآورده کند و نهایتاً به موقعیت برد-برد ختم شود.
این سبک زمانی مناسب است که دیدگاه‌های مختلف باید لحاظ شوند، رابطه مهمی بین طرفین وجود دارد، راه‌حل نهایی به‌قدری مهم است که نباید کسی ناراحت شود، یا باورها و اعتقادات چند ذی‌نفع باید در نظر گرفته شوند.

۵٫ رقابتی

سبک رقابتی موضع محکمی اتخاذ می‌کند و دیدگاه‌های طرفین دیگر را نمی‌بیند. در این سبک دیدگاه خود را به بقیه تحمیل می‌کنید یا همچنان ایده‌های بقیه را رد می‌کنید تا حرف خود را به کرسی بنشانید.
این سبک زمانی به کار می‌آید که بخواهید حق خودتان را بگیرید یا از خود دفاع کنید. در این موقع باید سریع تصمیم بگیرید و بقیه را به همراه‌شدن با خود مجبور کنید. باید به کشمکشی طولانی خاتمه بدهید یا اینکه جلوی یک تصمیم‌ مخالف و وحشتناک را بگیرید.
حالا که با روش‌های مختلف پرداختن به کشمکش و تعارض آشنا شده‌اید، با هم نگاهی بیندازیم به چگونگی استفاده از این سبک‌ها در تعارضات روزمره.

انواع شخصیت مدیریت تعارض

Damian Killen و Danica Murphy کتاب درآمدی بر تیپ و تعارض را نوشته‌اند. در این کتاب سبک‌های مدیریت تعارض مرتبط با شانزده نوع تیپ های شخصیتی، در ارزیابی شاخص تیپ Myers-Briggs (MBTI) نشان داده شده است.
نظریه آن‌ها عنوان می‌کند که دو حرف آخر تیپ آن‌ها شاخص‌های اصلی استراتژی مدیریت تعارضشان هستند. حرف سوم مشخص می‌کند که چطور تصمیم می‌گیرید: از روی عقل (T) یا از روی احساس (F). حرف چهارم نحوه رسیدن شما به دنیای بیرونی را نشان می دهد: با قضاوت (J) یا با ادراک (P).

عقل در مقابل احساس

افرادی که به سمت عقل تمایل دارند، دیدگاه تمام طرفین را درک می‌کنند، راه‌حل‌های جایگزین منطقی ارائه می‌دهند، موضع محکمی دارند و روی تجزیه‌و‌تحلیل و مداراکردن با بقیه در این شرایط تأکید می‌کنند.
افرادی که احساس را انتخاب می‌کنند، با منافع تمام طرفین همزادپنداری می‌کنند، راه‌حل‌هایی برای رشد و شکوفایی ارائه می‌دهند، به‌جای اینکه بقیه را تغییر دهند، ترجیح می‌دهند خودشان تغییر کنند و روی پذیرش و درک سایرین در این شرایط متمرکز می‌شوند.

قضاوت علیه ادراک

آن‌هایی که سراغ قضاوت می‌روند، براساس استانداردهای توافق‌شده تصمیم می‌گیرند، از زمان لازم برای حل بهینه مسئله استفاده می‌کنند، ایده مشخصی از نتیجه دارند، تصمیم می‌گیرند که چه زمانی بررسی انجام دهند و پس از حل مشکل، دیگر دوست ندارند آن را مطرح کنند.
افرادی که ادراک را انتخاب می‌کنند از واقعیات استفاده می‌کنند و فرضیه‌ها را بررسی می‌کنند، سراغ مذاکره می‌روند، شنونده خوبی هستند، استراحت می‌کنند و برای تضمین هماهنگی و انسجام به دنبال واسطه و میانجی هستند.
افراد می‌توانند یکی از این چهار حرف را داشته باشند. در ادامه بهترین سبک‌های مدیریت تعارض براساس ابعاد مشخص تیپ‌های شخصیتی MBTI را بررسی کرده‌ایم:

۱٫ تفکر (عقل) – قضاوت (TJ)

اگر شما از نوع افراد عقل‌گرا و قضاوتی (TJ) باشید، آنگاه تعارضات و اختلافات را به‌صورت منطقی حل کرده و سعی می‌کنید هرچه زودتر به راه‌حل برسید. البته شاید وقت نداشته باشید که به نظریات همه گوش کنید و ممکن است راه‌حل نامناسبی را انتخاب کنید. یا شاید با فرض اینکه احساسات، در کشمکش به‌وجود‌آمده، شما را از مسیر اصلی به حاشیه برده‌اند، آن‌ها را نادیده می‌گیرید.
شخصیت‌های نوع TJ بیشتر به سمت سبک رقابتی مدیریت تعارض و مذاکره گرایش دارند.
از آنجا که آن‌قدر به باورهایتان اعتقاد محکم و راسخ دارید که اغلب باورهای بقیه را نادیده می‌گیرید و به این ترتیب به سمت سبک رقابتی کشیده می‌شوید. حسن این سبک رسیدن به راه‌حل سریع و حفظ عزت‌نفس و مناعت طبع‌ و در عین حال، اصرار بر باورهاست. از معایب آن می‌توان به خراب‌شدن رابطه‌‌تان با مخالفان، ازبین‌رفتن قدرت استدلال و خستگی پس از کشمکش اشاره کرد.
برای رسیدن به موفقیت در این سبک مدیریت تعارض، باید زمانی از آن استفاده کنید که کاملاً در موضعتان احساس قدرت داشته باشید و احساس کنید که بقیه به شما احترام نمی‌گذارند، نه اینکه به عقاید موثق زیردستان یا همرده‌هایشان بتازند.

۲٫ عقلی – ادراکی (TP)

اگر از نوع شخصیت‌های عقلی-ادراکی (TP) هستید، زمان بیشتری را صرف حل و فصل تعارضات خواهید کرد و اغلب نقش حامی شیطان را ایفا می‌کنید. افزون بر این، تمام گزینه‌ها را به‌صورت کامل بررسی می‌کنید و به راه‌حل‌های خلاقانه می‌رسید. هرچند گاهی ممکن است نیازهای عاطفی سایرین را نادیده بگیرید یا کمکش را کمی بیشتر طول بدهید.
TPها معمولاً سبک مشارکتی مدیریت تعارض را انتخاب می‌کنند.
اینکه زمان زیادی را به کشمکش‌ها و تعارضات‌ خود اختصاص می‌دهید و از توفان فکری (تبادل افکار) راه‌حل‌های خلاقانه لذت می‌برید، یعنی سبکتان از نوع مشارکتی است. محاسن این سبک عبارت است از: رسیدن به راه‌حل برد-برد، احترام و اعتماد متقابل، تقسیم مساوی وظایف و کسب اعتبار و نام به‌عنوان مذاکره‌کننده خوب. از معایب آن هم می‌توان به نیاز به زمان و انرژی بیشتر برای جلب تعهد تمام طرفین اشاره کرد.
عیب دیگر این است که نمی‌شود همه را هم‌زمان راضی کرد و فقط در صورتی نتیجه خواهد داد که طرفین روی اعتماد متقابل و تبادل افکار خلاقانه توافق کنند.
برای اینکه در این سبک مدیریت تعارض موفق شوید، باید صرفا آن را برای تصمیمات بزرگ‌مقیاس با تأثیر زیاد استفاده کنید که نیازمند توافق طرفین است؛ زیرا برای تصمیمات کوچک‌تر بسیار وقت‌گیر است.

۳٫ احساسی-قضاوتی (FJ)

اگر از نوع FJها هستید، برای رسیدن به صلح و پایان خوش در کشمکش‌ها، خود را به آب و آتش می‌اندازید. هرچند نیاز و ضرورت شما برای پایان‌دادن کشمکش‌ها به‌صورت دوستانه ممکن است شما را به سمتی بکشاند که بعضی تعارض‌ها را خیلی زودتر از موعد تمام کنید یا از دست آن‌هایی ناراحت شوید که به‌صورت منطقی تعارض را بررسی می‌کنند و آن را کش می‌دهند.
FJها سبک انطباقی مدیریت تعارض را انتخاب می‌کنند.
از آنجا که زیاد نگران حفظ هماهنگی هستید و روابطتان با دیگران در اولویت است، احتمالاً سبک انطباقی را ترجیح می‌دهید. مزیت این سبک در این است که به مسائل کم‌اهمیت توجه نمی‌کنید، نیاز کسانی که به مسئله اهمیت می‌دهند در اولویت قرار می‌دهید و به خودتان امکان می‌دهید که همه‌چیز را از زاویه دیگران ببینید.
معایب این سبک این است که اگر بقیه بفهمند به‌راحتی در بحث‌ها تسلیم می‌شوید و کوتاه می‌آیید، ممکن است از شما سود ببرند، اعتماد‌ به‌ نفس تان را از دست بدهید و بعدها هیچ‌وقت دیدگاه و نظریات خودتان را جدی نگیرید.
برای موفقیت در این سبک مدیریت تعارض، باید موقعیت‌ها را به‌صورت جداگانه ارزیابی کنید. اگر اهمیت مسئله برای دیگران بیشتر از شما باشد، آن وقت اولویت قرار دادن دغدغه‌های بقیه کار درستی است. نمی‌خواهید رابطه مهمتان را صرفاً به‌خاطر کشمکشی ساده به هم بزنید.
FJها سبک اجتنابی مدیریت تعارض را هم انتخاب می‌کنند.
با توجه به اینکه جزو آدم‌های صلح‌طلب هستید و گاهی تعارضات را زودتر از موعد خاتمه می‌دهید، می‌توانید سبک اجتنابی را انتخاب کنید. از مزایای این سبک آن است که وقت بیشتری به خود می‌دهید تا پیش از رفتن به دل ماجرا خود را آماده کنید و برای تعارضات ناچیز و مسائل پیش‌پا‌افتاده، رویکرد کم‌استرسی به‌ شمار می‌آید. محاسن این سبک، کناره‌گیری از تعارض به‌معنی رضایت و توافق شما با سمت مخالف است.
موفقیت این سبک از مدیریت تعارض مستلزم درک این مطلب است که قرار نیست پرهیز از کشمکش و تعارض هماهنگی را حفظ کرده و رابطه‌تان با آن فرد را بهتر کند. فقط مواقعی که به زمان بیشتری برای برنامه‌ریزی نیاز دارید یا باید روی سایر کارهای بزرگ‌تر و تعارضات متمرکز شوید، سراغ این سبک از مدیریت اختلافات بروید.

۴٫ احساسی-ادراکی (FP)

اگر از دسته آدم‌های احساسی-ادراکی هستید، به تمام نظریات طرفین کشمکش گوش می‌دهید و شانس و فرصت برابری به همه می‌دهید تا نظریاتشان را بیان کنند. هرچند شاید آن‌هایی که به دنبال راه‌حل سریع هستند و بی‌خیال بررسی منطقی آلترناتیوهای منفی از نظر شما می‌شوند، کمی ناامیدتان کنند.
FPها ممکن است سبک مصالحه‌ای مدیریت تعارض را انتخاب کنند.
با توجه به اینکه با صبر و حوصله به حرف‌های بقیه گوش می‌دهید و به‌سرعت گزینه‌های منفی را کنار می‌گذارید، احتمالاً سبک مدیریتی‌تان برای حل کشمکش‌ها سبک مصالحه‌ای باشد. سبکی که بیشتر شبیه نوعی گزینه و انتخاب سریع‌تر است تا تلاش برای رسیدن به موقعیت برد-برد.
این سبک تا موقعی که راه‌حل بهتری پیدا شود، راه‌حلی موقتی پیدا می‌کند و استرس و تنش بین طرفین را هم کم می‌کند؛ چراکه همه درباره راه‌حل نهایی نظر داده‌اند. این سبک مدیریتی معایبی هم دارد؛ مثلاً اگر بنا باشد که هر دو طرف به یک اندازه راضی باشند، شرایط باخت-باخت به وجود می‌آید، اعتماد متقابل ایجاد نمی‌شود و شاید لازم باشد دوباره به موضوع اصلی برگردد.