ریزش مشتری چگونه است؟ اگر با مسئله ریزش مواجه هستید، تنها نیستید. مطابق گزارش داخلی HubSpot’s در ۲۰۱۸، ۶۱ درصد از پاسخ‌دهندگان «ایجاد کسب‌کار و رهبری» را به‌عنوان چالش شماره یک بازاریابی خود ذکر کردند. این اولویت در طول سه سال گذشته ثابت بوده است.
می‌توان مبارزه برای تقاضای ایجاد و بازاریابی کسب‌وکار جدید را به‌راحتی به مبارزه برای حفظ مشتریان موجود پیوند داد و از آنجا که کاهش ریزش مشتری ، موقعیتی دلپذیر برای یک شرکت بزرگ است، قطعاً ارزش اولویت‌بندی را دارد: افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتری، سود را از ۲۵ درصد تا ۹۵ درصد افزایش می‌دهد.

ریزش مشتری

ریزش مشتری به درصد مشتریانی اشاره دارد که در مدت زمان مشخصی به استفاده از محصول یا خدمات شرکت شما پایان می‌دهند. معمولاً ریزش مشتری با تقسیم تعداد مشتریان از دست داده در یک فصل بر تعداد مشتریانی که با آن‌ها فصل را شروع کرده‌اید، محاسبه می‌شود.
همچنین ریزش مشتری به‌عنوان کاهش مشتری شناخته می‌شود، مشتریانی که محصول یا خدمات شما را خریداری می‌کنند یا مشترک می‌شوند، رابطه خود را با شما به پایان می‌رسانند و درآمد کسب‌وکار شما را متوقف می‌کنند. مثلاً شما فصل را با ۵۰۰ مشتری آغاز کردید و ۲۵ نفر را از دست دادید.
در بیشتر موارد، این عدد با درصد ذکر می‌شود، اما ناداو داکنر از InboundJunction پیشنهاد می‌کند که باید این عدد را به روشی بیان کنید که بیشترین حس را برای کسب‌وکار شما ایجاد کند.
داکنر در مقاله خود برای Kissmetrics موارد زیر را به‌عنوان راه‌های جایگزین برای نشان‌دادن ریزش مشتری بیان می‌کند:

•  تعدادی مشتریانی که از دست داده‌اید
•  درصد مشتریانی که از دست داده‌اید
•  ارزش درآمد ماهیانه‌ای که از دست داده‌اید
•  درصد درآمد ماهیانه‌ای که از دست داده‌اید

دلایل ریزش مشتری

دلایل ریزش مشتری را می‌توان برای هر مشتری شخصی و منحصربه‌فرد دانست، اما آن‌ها معمولاً در چند دسته مشترک قرار می‌گیرند:

۱٫ قیمت

قیمت یک موضوع رایج برای فروشندگان و مدیران موفقیت مشتری است. اگر مشتریان راه‌حلی به‌صرفه‌تر برای مشکل خود پیدا کنند، ممکن است آن‌ها را از دست بدهید. برای اینکه مشتریان احساس کنند که این خرید ارزش هزینه‌کردن را دارد، ایجاد ارزش و افزایش قیمت و آموزش مشتری بسیار مهم است.

۲٫ تناسب بازار و محصول

تناسب ضعیف بازار و محصول یک دلیل رایج برای ریزش مشتری است و درمورد لزوم فروش نزدیک و هماهنگی خدمات مشتری صحبت می‌کند. اگر فروشندگان برای رسیدن به تعداد فروش بیشتر فریفته شوند و انگیزه‌ای برای فروش به مشتریان مناسب نداشته باشند، درنتیجه مشتری پس از چند ماه، از خرید منصرف می‌شود و می‌فهمد که با استفاده از راه‌حل شما به اهداف خود نمی‌رسد.

۳٫ تجربه کاربر

اگر کاربر، نرم‌افزار یا برنامه‌های کاربردی دارای مشکل، غیردائمی و یا دشوار را تجربه کرده باشد، کمتر احتمال دارد که همیشه از آن استفاده کند و تخصص خود را با آن به دست آورد، و این باعث مراجعه او به فضای بیرون می‌شود.

۴٫ تجربه مشتری

در آخر، اگر مشتری در ارتباط با سایر جنبه‌های برند، محتوای بازاریابی، کانال‌های رسانه‌های اجتماعی، تیم پشتیبانی مشتری و مدیران حساب شما تجربه مثبتی نداشته باشد، ممکن است آن‌ها از دست بروند. مشتری-ها مشتاق استفاده از جوامعی‌اند که از آن‌ها پشتیبانی، استقبال و قدردانی می‌کنند. اگر در تعامل با شرکت شما تجربیات مثبتی نداشته باشند، به سمت شرکت شما نمی‌آیند.

چگونه می توان ریزش مشتری را کاهش داد

•  به بهترین مشتریان خود تکیه کنید.
•  از طریق ارتباطات پویشگر باشید.
•  نقشه راه را برای مشتریان جدیدتان تعریف کنید.
•  مشوق‌هایی را ارائه دهید.
• درخواست بازخورد نمایید.
•  زمانی که ریزشی اتفاق می‌افتد، آن را تجزیه و تحلیل کنید.
•  رقابتی بمانید.

۱٫ به بهترین مشتریان خود تکیه کنید

برای بسیاری از کسب‌وکارها، حل مسئله ریزش به‌معنای شناسایی مجموعه مشتریانی است که احتمال دارد از دست بروند و برای نگه‌داشتن آن‌ها دوباره تلاش می‌کنند.
با این حال، سونیل گوپتا، استاد ادوارد دبلیو کارتر از مدیریت کسب‌وکار در دانشکده کسب‌وکار هاروارد، نشان می‌دهد که این استراتژی کمبودهایی دارد.
گوپتا به‌جای هدایت زمان و منابع برای حفظ تمام مشتریان در آستانه ریزش، توصیه می‌کند که کسب‌وکارها توجه خود را بر سودآورترین مشتریان در آستانه ریزش متمرکز کنند.
او توضیح می‌دهد: «اگر من انگیزه‌ای برای مشتریان ایجاد کنم که دچار ریزش نشوند، ممکن است شرکت را ترک نکنند؛ اما آیا این مورد برای من سودآور خواهد بود؟ روش سنتی بر کاهش ریزش متمرکز است؛ اما ما می‌گوییم هدف باید بیشترین سود باشد، نه صرفاً کاهش ریزش».
علاوه بر اینکه مجدداً تلاش خود را به سمت سودآورترین مشتریان متمرکز کنید، گوپتا به شما توصیه می‌کند که احتمال پاسخگویی مشتری به ابتکار عمل شما درمورد یک تماس تلفنی، ایمیل یا بسته تبلیغاتی بزرگ‌تر را در نظر بگیرید.

۲٫ از طریق ارتباطات پویشگر باشید

با رجوع به مشتریان خود قبل از اینکه به شما نیاز پیدا کنند، نشان می‌دهید که بر کمک آن‌ها، برای به‌دست-آوردن حداکثر استفاده از محصول یا خدمات خود، سرمایه‌گذاری کرده‌اید.
اما از هیچ روش قدیمی استفاده نکنید. نوع پیام یا منبعی که برای آن‌ها ارسال می‌کنید باید مستقیم با محصول یا خدمات مورد استفاده آن‌ها مرتبط باشد.
برای مثال، اگر کسی برای دریافت محصول یا خدمات شما ثبت‌نام کند و متوجه شوید که آن‌ها هیچ چیزی را برای آنچه در دسترس آن‌ها قرار گرفته است، اعمال نمی‌کنند، ممکن است شما یک اشاره دوستانه به آن‌ها داشته باشید.

۳٫ یک نقشه راه برای مشتریان جدید خود تعریف کنید

شروع کار با یک محصول یا خدمات جدید بسیار کمک‌کننده است. اگر مشتری نتواند از محصول یا خدمات شما مستقیم اطلاعاتی کسب کند، به احتمال زیاد سریعاً علاقه خود را از دست خواهد داد.
برای سهولت در انتقال و راهنمایی مشتریان جدید از طریق ویژگی‌ها، کارایی و فرایند محصول یا خدمات شما ایجاد یک فرایند آشنایی مشتری با محصولات و خدمات یا نقشه راه جدید، مفید است. این کار مدیریت انتظارات مشتری را آسان‌تر می‌کند.
ضمن اینکه شما می‌توانید کنترل کاملی بر سرعت کسب اطلاعات بیشتر برای آن‌ها، داشته باشید.
مشتریانی که برای دستیابی به موفقیت، با کمک کسب‌وکار شما احساس رضایت می‌کنند، کمتر شما را ترک می‌کنند؛ بنابراین مهم است که دائم بر فرایند آشنایی مشتریان جدید خود نظارت داشته باشید و این کار را تکرار کنید و به موانع توجه بیشتری داشته باشید.

۴- مشوق‌هایی را ارائه دهید

با ارائه عوامل ویژه تبلیغی، تخفیف، برنامه وفاداری و غیره، به مشتریان انگیزه دهید. هنگامی که باید به مشتریان موجود خود نشان دهید که چقدر برای کسب‌وکار آن‌ها ارزش قائل هستید، این تلاش کوچک را انجام دهید.
زمان تعیین موقعیت استفاده از این انگیزه‌ها، باید مواردی را در نظر بگیریم. برای اولین بار، شما می‌خواهید درمورد زمان‌بندی مشتری فکر کنید: اگر آن‌ها به پایان قرارداد خود نزدیک شده‌اند و نگران تمدیدنکردن قراداد از طرف آن‌ها هستید، ارائه نرخ تمدید با تخفیف می‌تواند اهرم فشار مورد نیاز آن‌ها باشد.
نکته دیگری که باید در نظر بگیرید، نیاز مشتری است. اگر پیش‌بینی می‌کنید مشتری‌ پس از فهمیدن اینکه محصول یا خدمات شما همان چیزی نیست که به دنبال آن است، شما را ترک می‌کند، باید بر ایجاد یک ویژگی یا استراتژی تمرکز کنید که به آن‌ها در تحقق اهدافشان کمک کند و به ادامه همکاری تشویق شوند.

۵٫ درخواست بازخورد داشته باشید

ناامیدی مشتری که درنهایت منجر به ریزش مشتری می‌شود، سطحی از احساس مشتری است که هنگام سردرگمی درمورد یک محصول یا خدمات یا عدم پشتیبانی مؤثر درمورد یک موضوع خاص ایجاد می‌شود.
اما این مفاهیم مبهم هستند. و رسیدن به ریشه این موضوعات خاص که کسب‌وکار شما را اذیت می‌کنند، کمک می‌کند برای جمع‌آوری بازخوردها زود و به‌موقع وقت بگذارید.
بسته به نیازهای شغلی شما، ایجاد یک حلقه بازخورد مشتری می‌تواند به‌آسانی تنظیم یک نظرسنجی یا فرم بازخورد و ارسال ایمیل باشد. بیایید چند نمونه از چگونگی این کار توسط برندها در گذشته را بررسی کنیم:

۶٫ زمانی که ریزشی اتفاق می‌افتد، آن را تجزیه و تحلیل کنید

اگر شما منتظر هستید تا مشتری کسب‌وکار شما را ترک کند، شما خیلی دیر درمورد آن واکنش نشان داده-اید. به‌جای آن، شما باید از داده‌های قبل از ریزش مشتریان استفاده کنید تا بتوانید استراتژی‌هایی را برای پیشگیری از ریزش ایجاد کنید.
مهم نیست که در مراحل بالا چقدر تلاش کرده‌اید، ریزش مشتری جزئی از هر کسب‌وکار است و این اتفاق خواهد افتاد. نکته اصلی مشتریانی هستند که شما را ترک نکرده‌اند (و مشتریان راضی شما)، علائم اصلی خشنودی و نارضایتی مشتری را پیش‌بینی کنید تا بتوانید با مشتریان هماهنگ شوید و رابطه را قبل از ریزش مشتری حفظ کنید.
با تجزیه و تحلیل شروع کنید. چه زمانی مشتریان بیشتر شما را ترک می‌کنند؟ آیا ۳۰، ۶۰ یا ۹۰ روز پس از اولین استفاده از محصول یا خدمات شما شروع می‌شود؟ آیا اگر مشتریان تعداد مشخصی از روزها را بدون استفاده از محصول یا خدمات طی کنند، ریزش اتفاق می‌افتد؟ بفهمید که چطور و چه‌ موقع ریزش برای مشتری معمولی شما اتفاق می‌افتد.
سپس، همانگونه که در مرحله پنجم در بالا بیان شد، بازخورد دریافت کنید. آیا مشتریان به دلایل خاصی شما را ترک می‌کنند؟ اعتراض آن‌ها چیست که باعث شده خرید را متوقف کنند یا شما را ترک کنند؟ دریابید که معمولاً چرا ریزش رخ می دهد.
سپس، این روندها را در کنار هم قرار دهید تا بتوانید قبل از وقوع اتفاقات، ریزش را پیش‌بینی کنید و با مشوق‌ها و پیشنهادهای متناسب با مشتریان در معرض خطر، دوباره با آن‌ها همکاری کنید.

۷٫ رقابتی بمانید

شرایط بازار دائم در حال تغییر است و با ورود نرم‌افزار و تکنولوژی‌های جدید به فضای بازار، نیازها و خواسته-های مشتریان به ناچار تغییر می‌کنند.
کسب‌وکارها با تمرکز بر مواردی مانند روند، تکنولوژی و پیشرفت محصولات از نظر جلوگیری از ایجاد اختلال یا «مورد بزرگ بعدی»، خود را در یک مکان خوب قرار می‌دهند.
درحالی‌که حفظ محصول یا خدمات شما در لبه پرتگاه اهمیت دارد، همچنین باید موفقیت و تلاش‌های مشتری برای شما مهم باشد. برای اطمینان از اینکه رقبا در حال صدمه‌زدن به شما نیستند، به ابتکارات موفقیت مشتری خود توجه کنید.
آیا آن‌ها به سؤالاتی در رسانه‌های اجتماعی پاسخ می‌دهند؟ آیا آن‌ها چت زنده را در وب‌سایت خود فعال کرده‌اند؟ آیا آن‌ها یک پایگاه دانش گسترده دارند؟
رعایت نکات استراتژی آن‌ها به کسب‌وکار شما در ارائه خدمات به مشتریان کمک می‌کند و وفاداری آن‌ها را حفظ می‌کند.