استراتژی های حفظ مشتری از علومی است ک همه کسب و کارها به آ ن علاقه مندند. چه چیزی بهتر از به‌دست‌آوردن یک مشتری جدید است؟ به نظر می‌رسد این سؤالی فریبنده است، اما جوابش این نیست که «دو مشتری بهتر از یک مشتری است»؛ در واقع استراتژی های حفظ مشتری موجود جواب این سؤال است.
درحالی‌که جذب مشتریان جدید جاذبۀ خاصی دارد، استراتژی های حفظ مشتری به شکل دائمی، بازگشت سرمایۀ بیشتری را به دنبال دارد و هزینۀ آن ۵ تا ۲۵ برابر کمتر است؛ اما چگونه می‌توانید در بازاریابی یک استراتژی حفظ مشتری ایجاد کنید که مشتریان فعلی شما را درگیر و خوشحال کند؟

استراتژی های حفظ مشتری

استراتژی های حفظ مشتری یک ابتکار خاص یا مجموعه‌ای از نوآوری‌ها است که به‌منظور مشتری مداری و ترغیب آن‌ها به خرید مجدد و وفاداری به محصول یا خدمات یک شرکت طراحی‌شده است. برنامه‌های حفظ مشتری می‌تواند وابسته به کمپانی باشد؛ مانند ایجاد یک فرآیند آن‌بوردینگ (onboarding)، یا مربوط به مشتری باشد مانند دانلود و استفاده از یک اپلیکیشن موبایل برای خرید.

ایده‌هایی برای استراتژی های حفظ مشتری

اگر نمی‌دانید که از کجا شروع کنید، می‌توانید از لیست زیر استفاده کنید. در اینجا لیستی از استراتژی های حفظ مشتری آورده شده است که می‌توانید در کسب‌وکار خود پیاده‌سازی کنید:

۱٫ برنامۀ آن‌بوردینگ

آن‌بوردینگ یک عملیات دستیابی به مشتری است که به مشتریان جدید می‌آموزد چگونه از محصول یا خدمات شما استفاده کنند. به‌جای این‌که خودشان یاد بگیرند، توسط یک نماینده از طرف شرکت تعلیم داده می‌شوند که آموزش را بر اساس نیازشان شخصی‌سازی کنند؛ به‌این‌ترتیب، مشتریان علاوه بر صرفه‌جویی در صرف زمان درک می‌کنند که چگونه محصول موردنظر می‌تواند دررسیدن به اهدافشان به آن‌ها کمک کند.
آن‌بوردینگ از استراتژی های حفظ مشتری است؛ زیرا مانع از ایجاد سردرگمی در مشتریان جدید می‌شود. هنگامی‌که کاربران برای اولین بار از محصول شما استفاده می‌کنند، ممکن است نتوانند نحوۀ استفاده از آن را درک کنند و ناامید شوند.
مشتریان زمان مشخصی برای استفاده از محصول دارند و نمی‌توانند وقت خود را صرف یادگیری نحوۀ تسلط بر آن کنند. آن‌بوردینگ اطمینان می‌دهد که مشتریان می‌دانند چگونه از محصولات یا خدمات شما استفاده کنند تا بتوانند به‌موقع به اهداف خود برسند.

۲٫ چرخۀ بازخورد مشتریان

اگر ندانید که مشتریان چه احساسی نسبت به کسب‌وکار شما دارند، پیشرفتتان دشوار خواهد بود. برای دستیابی به بازخورد مشتری و به اشتراک‌گذاری آن اطلاعات با سایر افراد سازمانتان، به یک فرایند نیاز دارید؛ به‌این‌ترتیب یک «چرخۀ بازخورد مشتری» سیستمی را برای جمع‌آوری، تحلیل و توزیع نظرات و ارزیابی‌های مشتری فراهم می‌کند.
چند روش برای جمع‌آوری بازخورد مشتری وجود دارد که از استراتژی های حفظ مشتری به شمار می‌رود. متداول‌ترین روش با نظرسنجی مانند «شاخص خالص مروّجان» است، یا می‌توانید از مشتریان بخواهید در «آزمون کاربر و گروه‌های فکوس» شرکت کنند. با استفاده از برخی از این روش‌ها به‌طور مرتب باید بازخوردهای مناسب و کافی مشتری را در اختیار تیم خود قرار دهید.
پس از جمع‌آوری بازخوردها، باید نتایج ارزیابی‌تان را به‌واسطۀ بررسی گرایش در رفتار مشتری و وسعت تجربۀ کاربر تحلیل کنید. سپس این اطلاعات را با تیم‌هایی که بیشترین بهره را از آن می‌برند به اشتراک بگذارید. مثلاً بررسی محصولات باید در اختیار مهندسان و تیم‌های توسعه باشد تا بتوانند ایرادات طراحی محصول را برطرف کنند.
با استفاده از این سیستم برای جمع‌آوری و به اشتراک گذاشتن نظرات مشتری، کسب‌وکار شما می‌تواند به‌طور مؤثر انتقادات را موردتوجه قرار دهد و همچنین تجربۀ مشتری را بهبود بخشد.
 

۳٫ تقویم ارتباطی و نقش آن در استراتژی های حفظ مشتری

حتی اگر به بازخورد مشتریان دسترسی ندارید، تیم شما باید با ارتباطاتش پیش‌قدم شود. اگر مدتی است که مشتریان با برند شما تعامل نداشته‌اند، باید برای ایجاد ارتباط با آن‌ها تلاش کنید و روابط خود را دوباره برقرار کنید. برای مدیریت پذیرندگی مشتری و ایجاد فرصت‌هایی برای افزایش فروش و فروش متقابل، تقویم ارتباطی را در نظر بگیرید.
تقویم ارتباطی نموداری است که ارتباط با مشتری را پیگیری می‌کند. این نمودار آخرین باری که با مشتری در ارتباط بوده‌اید را به شما نشان می‌دهد و زمانی که مشتریان موجود با برند شما تعامل نداشته‌اند، هشدار می‌دهد. این امر سبب تسهیل در ارائۀ پیشنهادات تبلیغاتی و ویژگی‌های سرویس‌دهی فعال مشتری می‌شود که موانع را پیش از آن‌که مشتریان متوجه آن شوند رفع می‌کند.
مثلاً اگر اشتراک مشتری منقضی شده است، می‌توانید ایمیلی ارسال کنید و از این طریق به آن‌ها اطلاع دهید برای تمدید حساب خود اقدام کنند.

۴٫ برنامۀ وفاداری مشتریان

اگرچه توجه به مشتریانی که در معرض خطر از دست رفتن هستند مهم است؛ اما نمی‌توانید مشتریان وفادار خود را نیز فراموش کنید. گذشته از این‌ها، اگر ببینید در حال تلاش برای کاربرانی هستید که علاقه‌ای به برند شما ندارند، چه خواهید کرد؟ به نظر چندان منصفانه نمی‌رسد، این‌طور نیست؟
یک «برنامۀ وفاداری مشتری» می‌تواند به خاطر وفاداری مداوم به مشتریان پاداش دهد. این‌یکی از بهترین استراتژی های حفظ مشتری است. هرچه بیشتر آن‌ها با کسب‌وکار شما تعامل داشته باشند، بیشتر پاداش می‌گیرند. این باعث رضایت مشتریان می‌شود؛ چون آن‌ها از این تجربه چیز بیشتری از محصول یا خدمات صرف عایدشان می‌شود. همچنین ازآنجایی‌که ۱۰% اول از مشتریان، سه برابر بیشتر از سایر مشتریان ثابتتان خرج می‌کنند، باید مطمئن شوید که این کاربران حسی بیش از رضایت را خواهند داشت.

۵٫ گروه تخصصی مشاوره از مشتریان

همان‌طور که در بالا اشاره کردیم، باارزش‌ترین مشتریان شما، وفادارترین آن‌ها هستند. نه‌فقط به خاطر پولی که خرج می‌کنند بلکه به خاطر اطلاعاتی که ارائه می‌دهند. آن‌ها به شما می‌گویند که چرا به برند شما علاقه دارند و پیشنهادهایی می‌دهند که می‌توانید با آن‌ها پیشرفت کنید. ایجاد یک گروه از این مشتریان می‌تواند به شما در آماده کردن محصولات و خدمات کسب‌وکارتان کمک کند.
علاوه بر این می‌توانید ضمن به‌کارگیری استراتژی های حفظ مشتری با تشویق شرکت‌کنندگان برای به اشتراک‌گذاری نظرات خود، طرفداری مشتری را افزایش دهید. توصیفات مشتری روشی مؤثر برای ایجاد رابطۀ دوستانه هنگام جذب و دریافت نتایج احتمالی است و به این وسیله می‌توان مدیریت مشتری را اعمال کرد.

۶٫ برنامۀ مسئولیت اجتماعی شرکت

شرکت شما چیزی بیش از یک محصول یا سرویس است. مشتریان به هرآن چه که کسب‌وکار شما خریداری می‌کند، می‌فروشد و برای مخاطبان هدفش تبلیغ می‌کند، نگاه می‌کنند. اگر تناقضی بین پیام برند شما و اقدامات آن حس کنند، به‌سرعت آن را تشخیص خواهند داد. تعامل داشتن فراتر از محصول و خدمات با مشتریان، اهمیت بسزایی دارد؛ بنابراین به ارزش‌های اصلی آن‌ها فکر کنید و یک «برنامۀ مسئولیت اجتماعی شرکت» (CSR) ایجاد کنید که هدفی اخلاقی را دنبال کند.
به‌عنوان‌مثال شرکت لگو بیش از ۱۵۰ میلیون دلار سرمایه‌گذاری می‌کند تا محصول خود را سازگار با محیط‌زیست کند. البته نوآوری‌ ایجادشده از سوی شما لازم نیست به این اندازه بلندپروازانه باشد، اما درگیرشدن در اجتماعات مشتریان و اهداف شخصی، راهی عالی برای نشان دادن تعهد شما به نیازهای آن‌هاست.

۷٫ خبرنامۀ شرکت

ایجاد یک خبرنامه برای شرکت روشی ساده و کم‌هزینه برای حفظ مشتریان است. می‌توانید از اتوماسیون ایمیل برای ارسال به‌روزرسانی‌ها یا پیشنهادات به همۀ مشتریان خود به‌طور همزمان استفاده کنید.
همچنین می‌توانید با استفاده از RSS بر فرکانس مشخص‌شده، ایمیل را ارسال کنید؛ بنابراین نیاز نیست که به‌صورت دستی محتوا را به‌روزرسانی کنید یا به یاد داشته باشید که روی دکمۀ «ارسال» کلیک کنید. هرچند این ساده است، اما هر بار که مشتریان اینباکس ایمیل خود را باز می‌کنند، خبرنامه‌ها، برند شما را به آن‌ها یادآوری می‌کنند که از استراتژی های حفظ مشتری به شمار می رود.

۸٫ برنامۀ آموزش مشتریان

یک «برنامۀ آموزش مشتری» نشان‌دهندۀ سرمایه‌گذاری بلندمدت شما روی مشتری است. با این ابتکار عمل، کسب‌وکارتان انواع مختلفی از ابزار سلف‌سرویس مشتری مانند یک مرکز دانش و یک تالار گفتگو ایجاد می‌کند. سپس مشتریان پیش از مراجعه به تیم پشتیبانی شما، از این ویژگی‌ها برای یافتن راه‌حل برای مشکلات خدمات استفاده می‌کنند. این برنامه می‌تواند فراتر از محصولات و خدماتتان هم باشد. مثلاً دوره‌های آکادمی هاب‌اسپات موضوعات مربوط به بازاریابی گروهی، فروش و خدمات به مشتریان را ارائه می‌دهد.
به‌این‌ترتیب هاب‌اسپاترها نه‌تنها چگونگی استفاده از ابزار بلکه نحوۀ استفاده از آن‌ها را در گردش کار روزانۀ خود می‌دانند. بعداً دربارۀ آکادمی هاب‌اسپات صحبت خواهیم کرد؛ اما این رویکرد به یک استراتژی اثبات‌شده برای بهینه‌سازی موفقیت مشتری تبدیل‌شده است.
در حالت ایدئال، استراتژی های حفظ مشتری دست‌به‌دست هم می‌دهند تا تجربه‌ای برای مشتری ایجاد کنند که وفاداری و احساسات مثبت را تقویت کرده و سبب تمایل بیشتر مشتریان برای ادامۀ خرید می‌شوند.
با برنامه حفظ مشتری، شرکت‌ها می‌توانند به مشتریان کمک کنند تا ارزش بیشتری از یک محصول کسب کرده و آن‌ها را ترغیب کنند تا بازخورد و گزارش استفاده از محصول یا خدمات را به‌منظور تأثیرگذاری بر مشتریان بالقوۀ جدید به اشتراک بگذارند و شروع کنند به ساختن گروهی از مشتریان هم‌فکر یا کاربرانی که می‌توانند باهم در ارتباط باشند. در ادامه لیستی از استراتژی‌هایی را می‌بینید که می‌توانید در آن‌ها سرمایه‌گذاری کنید.

۱۴ استراتژی های حفظ مشتری برتر

۱٫ الهام گرفته از مأموریت

تامز

گاهی یک برند، وفاداری را نه از طریق تاکتیک‌ها و سیستم‌ها بلکه به‌واسطۀ آنچه از آن طرفداری می‌کنند، تحریک می‌کند. اگر صحبت‌های سیمون سینک در تد را با عنوان «شروع با چرا» را تماشا کرده‌اید، احتمالاً چیزی یا چیزهایی دربارۀ اهمیت داشتن یک مأموریت، یا «دلیل چرا» می‌دانید. «تامز» کل مدل کسب‌وکار خود را حول تبدیل جهانی به مکانی بهتر ساخته است. جسیکا ویس به‌عنوان همکار شرکت فَست اظهار داشت: «تامز کارآفرینی و سودآوری قدیمی را با موج جدیدی از احساسات و انسان‌دوستی ادغام کرده است».
روشی که آن‌ها ایجاد کرده و به‌کار گرفتند سیاستِ «برابری» است. برای هر جفت کفش خریداری‌شده، آن‌ها به افراد نیازمند یک جفت کفش می‌دهند؛ بنابراین تاکنون بالغ‌بر ۶۰ میلیون جفت کفش جدید اهدا کرده‌اند.
«ما به‌عنوان مصرف‌کننده، روی آثار نوع‌دوستانه و زیست‌محیطی متمرکزشده‌ایم که عادات خرید ما را فراتر از مصرف برده است. انجام کار خوب برای ما اهمیت بیشتری پیدا می‌کند». این بدین معنا نیست که فقط برای انجام این کار باید بازاریابی خود را حول یک پیام نوع‌دوستانه بنا کنید.
آنچه باید بیاموزید یافتن چیزی است که افراد به آن اهمیت می‌دهند و برند شما حول آن قرار دارد.

‌۲٫ توانمندسازی مشتریان با سادگی

استارباکس

بازاریابی قهوۀ goliath استارباکس همیشه همراه با نوآوری بوده است، به‌ویژه در دپارتمان جلب مشتری. در روزهای اول، بنیانگذاران استارباکس زو سیگل، جری بالدوین و گوردون بوکر برای ارائۀ تجربه‌ای دلپذیر به مشتری، روی صداها و بوها در داخل فروشگاه‌های خود تمرکز می‌کردند؛ اما برای رشد، باید ابتکار عمل می‌داشتند.
یکی از نوآورانه‌ترین استراتژی های حفظ مشتری آن‌ها، ویژگی سفارش و پرداخت موبایلی در اپلیکیشن آن‌ها است. به‌واسطۀ این ویژگی جدید، مشتریان می‌توانند پیش از ورود به فروشگاه، قهوۀ خود را سفارش دهند.
مشتریان آن‌ها راجع به این ویژگی‌ای که اضافه‌شده بود چه فکر می‌کردند؟ خلاصه این‌که عاشقش بودند! دنیل لسیکار، یک مادر پرمشغله شرح می‌دهد: «همین امروز صبح جلوی مدرسۀ بچه‌ام پارک کردم، سفارش خود را در پارکینگ دادم، پسرم را داخل بردم، بعد پیاده به سمت استارباکس به راه افتادم و نوشیدنی‌ام را برداشتم. سفارش و پرداخت موبایلی ۱۰ دقیقه از روزمرۀ صبحگاهی من را گرفت. به رئیسم گفتم که این دلیل واقعی حاضر بودن به‌موقع من سر کار است» (منبع: استارباکس).
ساده‌ترین نکته در اینجا این است: محصولات و خدمات خود را تا حد امکان در دسترس قرار دهید. خواسته‌ها و رفتارهای مشتریان را مشخص کنید و ابزار و سیستم‌هایی ایجاد کنید که آن‌ها را توانمند سازد. خواه از طریق اپلیکیشن باشد یا سایر روش‌های سنتی، این بستگی به شما دارد.

۳٫ استفاده از شخصی‌سازی

تسکو

این اَبَرسوپرمارکت با داشتن بیش از ۲۰۰۰ فروشگاه در انگلستان، حضور پررنگی در سطح کشور دارد. برای برندهای بزرگی مانند این‌ها، برخورداری از اعتبار و انسانیت می‌تواند یک چالش باشد. خرید آنلاین مواد غذایی و اسکنرهای سلف‌سرویس راحت است، اما مردم هنوز دوست دارند که با افراد دیگر سروکار داشته باشند. خدمات مشتری هنوز هم ضروری است و افرادی در تسکو تصمیم گرفته‌اند تا از توییتر به‌عنوان روشی برای اجرای این کار با یک تماس انسانی، استفاده کنند. آن‌ها نشان دادند با افزودن شخص به تعامل خود با مشتریان، به آن‌ها اهمیت می‌دهند. این تعامل اخیر را بررسی کنید:
برای شروع کار با رویکردی شبیه به این، اشخاصی که مخاطبتان هستند را شناسایی کنید و از طریق کانال‌های موردنظرتان تا زمانی که به شما توجه می‌کنند، فرقی نمی‌کند راه ارتباطی‌تان ایمیل باشد یا اسنپ‌چت، با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. ازاینجا به بعد باید مشتریانتان را تشویق کنید که مستقیماً از طریق آن کانال با شما صحبت کنند. آن را بخشی از پیام‌رسانی خود قرار دهید و در طول خرید و بعدازآن هم این مسئله را به مشتریان یادآوری کنید.
همچنین همیشه شخصیت را به پیام اضافه کنید. هیچ‌کس از یک پاسخ پیش‌ساخته که مرتباً برای همه ارسال می‌شود خوشش نمی‌آید؛ بنابراین مطمئن شوید با هر چیزی که در حال برقراری ارتباط هستید، شبیه ارتباطی باشد که از طرف یک انسان برقرارشده است.

۴٫ گفت‌وگو با مشتریانتان

تکنولوژی‌های آر اند جی

ما به چندین نمونۀ بیزنس به مشتری نگاهی انداخته‌ایم، اما دنیای کسب‌وکار سازمانی چیست؟ تکنولوژی‌های آر اند جی یک شرکت پشتیبانی فناوری اطلاعات استرالیایی است که با مشتریان خود روابط محکم و طولانی‌مدت برقرار کرده است. آن‌ها این روابط را با پاسخگویی سریع و توافقات دقیق در سطح خدمات تحکیم می‌کنند.
آن‌ها به‌سرعت به مراجعان خود بازمی‌گردند و کارکنانشان به‌واسطۀ ارتباط این شاخص‌های عملکرد با میزان درآمدشان، این روش را پذیرفته‌اند. بااین‌حال بزرگ‌ترین درس، در ارزیابی رضایت مشتریان آن‌هاست. آن‌ها به مشتریان خود فرصت می‌دهند تا آنچه را که درست انجام می‌دهند و مهم‌تر از آن آنچه را درست انجام نمی‌دهند، بیان کنند. به‌این‌ترتیب این امکان را خواهند داشت که پیش از زیرورو شدن، مشتریان ناراضی را شناسایی کنند.
آر اند جی به‌شدت به دنبال سؤالات مناسب برای به دست آوردن بینشی است که می‌تواند اجرا کند. آن‌ها از این اطلاعات برای تصمیم‌گیری‌های بهتر تجاری و حفظ مشتری استفاده می‌کنند. از همه مهم‌تر، این بحث‌ها چالش‌های مخاطبان آر اند جی را مشخص می‌کند. این می‌تواند هم به بازاریابی کلی شما و هم استراتژی حفظ مشتری‌تان کمک کند. قدرت مکالمات یک‌به‌یک با مشتریان خود را دست‌کم نگیرید (خصوصاً اگر کسب‌وکار دیجیتالی دارید).

۵٫ استفاده از گمیفیکیشن و برنامه‌های ارجاع در مسیر استراتژی های حفظ مشتری

می‌آندیز

می‌آندیز که به‌عنوان راحت‌ترین لباس‌زیر در جهان شناخته می‌شود، دو عنصر را در نظر می‌گیرد: اولین نکته‌ قبلاً هم در مورد آن صحبت کردیم یعنی «دلیل چرایی». افرادی که در می‌آندیز مشغولند از کشمکش خسته‌ بودند و با پیدا کردن لباس‌زیر عالی و راحت با این برند همراه شدند. برای حمایت از این برند، آن‌ها فرهنگی قوی را پرورش دادند و روند کار را کاملاً شفاف کردند.
آن‌ها یک صفحۀ کامل به کارخانۀ خود اختصاص داده‌اند (که زیبا هم هست). هرچند این امر هم به‌خوبی باعث حفظ مشتری می‌شود، اما تمرکز ما روی برنامۀ ارجاع هوشمندانۀ آن‌ها است. مشتریان از لحظۀ خرید تشویق می‌شوند تا یکی از دوستانشان را معرفی کنند: برای هر دوستی که معرفی می‌کنید، ۲۰ دلار دریافت می‌کنید و دوستانتان هم در اولین خرید خود ۲۰% تخفیف دریافت می‌کنند.
یک عنصر گمیفیکیشن وجود دارد که نشان می‌دهد دوست شما تا چه حد از تجربۀ خرید فاصله دارد، ازجمله دکمه «nudge». اگر دوستی محصولی را به سبد خرید اضافه کرده اما پرداخت آن کامل نشده است، می‌توانید از این طریق برای یادآوری، ایمیلی در این مورد ارسال کنید. به‌عبارت‌دیگر، می‌آندیز راهی را برای استفاده از مشتریان فعلی خود برای کاهش رها کردن سبد خرید پیداکرده، درحالی‌که در این فرآیند دلیلی اجتماعی فراهم کرده است.
هنگامی‌که کار به‌خوبی انجام شد، سیستم‌های ارجاع می‌توانند برای حفظ مشتری مؤثر واقع شوند. نکتۀ اصلی تمرکز روی انگیزه‌های قوی و گیمیفیکشن برای سرمایه‌گذاری افراد است. از همه مهم‌تر توانمندسازی و تشویق مشتریان خود را که در این روند به طرفداران برند شما تبدیل می‌شوند، فراموش نکنید.

۶٫ بین خود و رقبایتان فاصله ایجاد کنید

اپل

آیا می‌خواهید در مسیر استراتژی های حفظ مشتری، شما را به‌عنوان انتخاب آشکار نسبت به رقبا ببینند؟ به استراتژی اپل که توسط کمپین تبلیغاتی «مک در مقابل پی‌سی» نشان داده‌شده است، توجه کنید. این کمپین جان هوجمن را به‌عنوان عنصر ناکارآمد و جاستین لانگ را به‌عنوان عنصر مناسب پی‌سی نشان داده که در مک جمع شده‌اند.
این دو با طنز و با روشی واقعاً سرگرم‌کننده دربارۀ آنچه مک را انتخاب بهتری نسبت به پی‌سی کرده است بذله‌گویی می‌کنند. این کمپین که کاملاً غیر جدی بود، اختلاف‌نظرهای زیادی را برانگیخت. نه‌فقط این، بلکه بازار را تقسیم کرد و با مشخص کردن مشتریانی که قطعاً محصولات اپل را خریداری می‌کنند، اپل را از رقبای خود جدا کرد.
حفظ کسانی که شما را به‌عنوان یک برند معتبر می‌دانند، صداقت را نشان می‌دهد و جذب مشتریانی را که ممکن است قوی‌ترین طرفداران برند شما شوند، آسان‌تر می‌کند. آیا می‌توانید دلیلی برای مبارزه با چیزی پیدا کنید؟ اگر برند شما دوستانه‌تر از این است، هنوز هم می‌توانید به داستانتان بال‌وپر بدهید و اثری قوی‌تر ایجاد کنید. از کمی جسورتر بودن در بازاریابی‌تان نترسید تا بهترین نتیجه را از این فرصت به دست آورید.

۷٫ استفاده از ثبت‌نام برای بهبود تجارب

آمازون

برای سازمانی که کالا محور است، ایجاد یک سرویس اشتراک در مدل تجاری خود غیرمعمول است؛ و این دقیقاً همان چیزی است که آمازون در قالب پرایم ایجاد کرده است و به استراتژی های حفظ مشتری جدیدی دست‌یافته است. علت اولیۀ ایجاد این اشتراک این بود که مشتریان سفارش خود را سریع‌تر تحویل بگیرند. این سرویس بحث‌های زیادی ایجاد کرد، اما به‌سرعت میان خریداران عادی در این پلتفرم محبوب شد.
از زمان راه‌اندازی آن، آن‌ها مزایای دیگری ازجمله دسترسی به پلتفرم فوری فیلم آمازون را به آن اضافه کرده‌اند. این حرکتی است که به نظر پرهزینه می‌رسد؛ اما درواقع یک بازی استراتژیک است. تخمین زده می‌شود که آمازون هرسال ۱ تا ۲ میلیارد دلار درآمد از دست می‌دهد، اما با افزایش خرید به‌راحتی آن را جبران می‌کند.
چگونه می‌توانید برای دستیابی به اهداف رشد و بهبود استراتژی های حفظ مشتری، از اشتراک استفاده کنید؟
برای به دست آوردن وفاداری مشتری نیازی به پرداخت هزینه در مدل اشتراک خود ندارید. ارائۀ مزایا در قالب محتوای منحصربه‌فرد و رویدادها، روش دیگری برای استفاده از قدرت نفوذ این رویکرد بدون صرف هزینه است.
اگر می‌خواهید یک صفحه مستقیماً از پلی‌بوک آمازون بگیرید، مطمئن شوید همان چیزی را که مردم می‌خواهند، ارائه می‌دهید. این به توسعۀ مشتری و درک خواسته‌ها و چالش‌های مخاطبان شما برمی‌گردد.

۸٫ برای ایجاد احساسات مثبت در استراتژی های حفظ مشتری از تجربیات استفاده کنید

کوکاکولا

بازاریابی تجربی مدت‌هاست توسط برندها به‌عنوان راهی برای ایجاد احساسات مثبت برای مشتریان در استراتژی های حفظ مشتری گنجانده‌شده است. کوکاکولا حدود المپیک تابستانی ۲۰۱۲ بود که یک کمپین ۷۰ روزه برگزار کرد و بخشی از این کمپین، اپلیکیشن «Coca‌Cola Beat Generator» بود. این تجربه، موسیقی، ورزش و برند کوکاکولا را گرد هم آورده بود.
آن‌ها با استفاده از نمونه‌ها و صداهای خود بازی‌ها، آن را در طول بازی‌های المپیک به نمایش گذاشتند. به‌این‌ترتیب کاربران می‌توانستند آن را به شکل MP3 ضبط کنند و از طریق شبکه‌های اجتماعی به نمایش بگذارند؛ و نتیجه چه شد؟ ۱۶۵۰۰ بازدید از نسخۀ وب و ۱٫۷۸ میلیون برداشت از فیس‌بوک.
باوجود این‌که کوکاکولا نوشیدنی تولید می‌کند، آن‌ها توانستند با فراهم کردن تجربۀ دلپذیر برای مشتری، راهی برای بهره‌برداری از احساسات مثبتی پیدا کنند که حول یک رویداد وجود داشت و آن‌ها را به فراتر از نقطۀ فروش رساند.
به دنبال راه‌هایی برای ایجاد احساسات مثبت در قالب تجربیات جدید خارج از محصولات اصلی، خدمات و معاملات ارزشمند خود باشید.

۹٫ روی مصداق‌های اجتماعی سرمایه‌گذاری کنید

کد آکادمی

گاهی بهترین شکل تبلیغات، برای شما نیست. در حقیقت مشتریان بیشتر از محتوا و تبلیغات برندها به نظرات خانواده، دوستان و سایر مصرف‌کنندگان اعتماد دارند؛ و این جایی است که مصداق اجتماعی اهمیت پیدا می‌کند. کد آکادمی با استفاده از قدرت توصیفات و گزارش‌های مشتریان، از مصداق اجتماعی برای نشان دادن ارزش محصولات خود به مشتریان آینده در استراتژی های حفظ مشتری استفاده می‌کند. با گزارش‌هایی که مستقیماً از منبع موثق می‌شنوید که چگونه این موارد به آن‌ها کمک کرده است:
بیش از ۶۰% مشتریان به نظرات آنلاین اعتماد دارند و دیدن این‌که بسیاری از برندها و افراد دیگر مانند شما از یک محصول استفاده می‌کنند، باعث می‌شود شما هم بخواهید آن را امتحان کنید. FOMO (ترس از جاماندن) یک تاکتیک قدرتمند بازاریابی و حفظ است.

از توصیفات و اطلاعات مشتری برای جذب مشتریان جدید و متقاعد کردن مشتریان موجود برای ماندن یا به‌روزرسانی محصولاتشان استفاده کنید. مشتریان وفادار ‌و توصیفات آن‌ها‌ را در وب‌سایت یا شبکه‌های اجتماعی خود نشان دهید تا موفقیت‌های خود را به اشتراک بگذارند و به شما در رشدتان کمک کنند.

۱۰٫ در مسیر استراتژی های حفظ مشتری، مشتریانتان را آموزش دهید

هاب‌اسپات آکادمی

فقط به این دلیل که مشتری برای خرید سراغ شما آمده، به این معنی نیست که حتماً باید تلاش کنید تا قرارداد ببندید. مشتریان شما گزینه‌های بیشتری نسبت به گذشته در اختیاردارند و اگر رقیبتان را با پیشنهاد و قیمت مشابه پیدا کنند که به نظر هیجان‌انگیزتر هم باشد، احتمالاً آن‌ها را از دست می‌دهید.
آموزش یکی از باارزش‌ترین مواردی است که در استراتژی های حفظ مشتری جایگاه ویژه‌ای دارد (حتی فقط بازدیدکنندگان سایتتان). آکادمی هاب‌اسپات ویدئوهای آموزشی رایگان بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را با گواهی‌نامه ارائه می‌دهد که هرکسی می‌تواند برای یادگیری و رشد مهارت‌های خود از آن‌ها استفاده کند (البته برخی از آن‌ها فقط در دسترس مشتریان و شرکای هاب‌اسپات است). این پیشنهادات منحصربه‌فرد به اعضای هاب‌اسپات کمک می‌کند تا بیشتر در جریان بوده و به ماندن در حلقۀ پیشنهادات آموزشی ما علاقه‌مند باشند.

۱۱٫ سورپرایز و لذت

چوی

مردم به‌شدت نسبت به حیوانات خانگی خود حساس هستند.
شرکت تجارتِ الکترونیکِ عرضۀ حیوانات خانگی چوی، می‌داند که مشتریانش عاشق حیوانات خانگی خود هستند. همچنین می‌داند که آن‌ها می‌توانند مواد غذایی و ملزومات حیوانات خانگی را از انواع مختلف شرکت‌ها ازجمله آمازون باقیمت مشابه خریداری کنند.
بنابراین از اصل تعامل غافلگیرانه برای خوشحال کردن مشتریان خود با هدایای ناگهانی و کارت‌هایی برای حیوانات خانگی آن‌ها استفاده می‌کند. نیاز نیست این سورپرایزها بزرگ یا گران باشند، اما با نشان دادن اینکه فرزندان پشمالوی مشتریانشان برای آن‌ها اهمیت دارند، خود را در ذهن آن‌ها ماندگار می‌کنند.
مثالی که در زیر آمده نقاشی‌ای است که چوی از حیوان خانگی یکی از مشتریان خود سفارش داده بود. ایده‌های دیگر می‌تواند دست‌نوشته‌ای برای تشکر یا نمونه‌های رایگان از محصولات جدید باشد.

۱۲٫ پشتیبانی از پلتفرم‌های مناسب را پیشنهاد کنید

اسلک

بخشی از استراتژی های حفظ مشتری شما این است که بدانید روزهای خود را با استفاده از محصول شما چگونه می‌گذرانند و اینکه چگونه بیشتر آن‌ها می‌خواهند در صورت لزوم از پشتیبانی مشتری استفاده کنند.
در اکثر موارد اسلک کاملاً به‌عنوان یک ابزار ارتباطی در محل کار عمل می‌کند؛ اما مانند همۀ تکنولوژی‌ها قطعی‌های گاه‌به‌گاه را تجربه می‌کند که کاربران را تحت تأثیر قرار می‌دهد. بسیاری از آن‌‌ها بلافاصله شروع می‌کنند به سؤال کردن از همکارانی که اطرافشان هستند و جاهای دیگر در محیط توییتر که آیا اسلک آن‌ها هم خراب است یا نه؟ یا در مورد این‌که آن‌ها اخراج شده‌اند و اسلکشان غیرفعال شده است شوخی می‌کنند.
خوشبختانه اینجاست تا وقتی اشتباهی پیش می‌آید به شما کمک کند. آن‌ها می‌دانند که کاربرانشان در توییتر فعال هستند و از خارج از دسترس شدن یا سایر مشکلات مشتریان به‌صورت مداوم در توییتر آگاه می‌شوند.
وقت گذراندن به‌جای مشتریان برای آگاهی از چگونگی جست‌وجوی کمک و اطلاعات هنگام مواجهه با مشکلات، مانع از این می‌شود که آن‌ها احساس کنند در تاریکی رهاشده‌اند و باعث می‌شود شما به نظر آن‌ها قابل‌اعتماد و معتبر باشید، حتی وقتی اشتباهی اتفاق می‌افتد.

۱۳٫ یکی از استراتژی های حفظ مشتری تشکر از مشتری‌هاست

زاپوس

بر اساس این نکته، سال‌هاست که وقت گذاشتن برای تشکر از مشتریان ‌بدون استفاده از کمپین ایمیلی یا خرید مشتری‌ برای محبوب و به‌یادماندنی شدن برند استفاده می‌شود.
سایت تجارت الکترونیک زاپوس که به کفش و لباس اختصاص دارد، به‌لحاظ خدمات عالی‌ای که به مشتری ارائه می‌دهد شناخته‌شده است. ازجمله با تشکر کردن و هدیه دادن به مشتریان تلاش‌ می‌کند نشان دهد چقدر برایش اهمیت دارند.
در حقیقت زاپوس حتی لیستی از هدایا و سورپرایزهایی که در ماه گذشته به مشتریان ارائه داده است، تهیه می‌کند تا مطمئن شود که کل تیم در حال انجام‌وظیفۀ خود هستند تا به مشتریان نشان دهند که قدردانشان هستند. گفتن «از شما متشکرم» یک تکنیک و از استراتژی های حفظ مشتری است و روشی مؤثر که وب‌سایت‌های بی‌هویت را از برندهای محبوب متمایز می‌کند.

۱۴٫ وقتی اشتباه می‌کنید عذرخواهی کنید

هاب‌اسپات

هرچقدر هم تلاش کنید تا از پیش آمدن اشتباه جلوگیری کنید، بازهم اشتباه در تجارت روی می‌دهد. این اشتباه چه تخلف در مورد داده باشد، چه قطع برق، چه خطای صورتحساب یا هر چیز دیگری، بسته به نحوۀ رسیدگی به آن، می‌تواند شما را در معرض از دست دادن مشتریان ارزشمند خود قرار دهد.
تحقیقات هاب‌اسپات نشان داد که در صورت بروز خطای شرکت، ۹۶ درصد از شرکت‌کنندگان در نظرسنجی در صورت عذرخواهی و اصلاح اوضاع، خرید از شرکتی را که مرتباً از آن خریداری کرده‌اند ادامه خواهند داد؛ بنابراین این بدان معناست که شما نیاز به تدوین برنامه‌ای برای اشتباهات اجتناب‌ناپذیر و البته طرحی برای چگونگی حل سریع آن، عذرخواهی صادقانه و حرکت به‌سوی حفظ مشتریان وفادار خوددارید.