وفاداری به برند (Brand Loyalty) یکی از مفاهیم مهم در علم بازاریابی است که صاحبان کسب و کار و نام‌های تجاری مطرح توجه ویژه‌ای به آن دارند. تعریف وفاداری در دنیای تجارت و زندگی روزمره ما تقریبا یکسان بوده و معنای اصطلاح «وفاداری به برند» نیز تا حدودی از نام آن قابل فهم و تشخیص است. وفاداری به برند به احساس مثبت مشتریان نسبت به یک نام تجاری اشاره دارد که آنها را به مشتریان ثابت و وفادار آن تبدیل می‌کند. زمانی که یک مشتری به برند شما وفادار باشد، محال است در هنگام خرید به سراغ محصولات و خدمات نام‌های تجاری دیگر برود و بخواهد آنها را امتحان کند. بنابراین وفاداری مشتریان به یک برند موجب انجام خریدهای مکرر و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی خواهد شد. در ادامه این مقاله همه آنچه که باید درباره وفاداری به برند و نحوه ایجاد آن بدانید را به شما توضیح خواهیم داد.

وفاداری به برند یا Brand Loyalty چیست؟

وفاداری به برند به معنای عشق و اعتماد عمیق مشتریان نسبت به یک نام تجاری بوده که موجب خریدهای مکرر آنان می‌شود. یعنی مشتریان در هنگام خرید محصولات و خدمات مورد نیاز خود در بازار تنها به دنبال یک برند خاص بوده و تمایلی به خرید و یا امتحان کردن محصولات مشابه ندارند. به عنوان مثال فرض کنید که به برند کوکاکولا وفادار هستید و برای خرید نوشابه به فروشگاه مراجعه می‌کنید اما محصول مورد نظر خود را پیدا نمی‌کنید. در این صورت برندهای مشابه همچون پپسی را خریداری نمی‌کنید و از فروشگاه خارج می‌شوید. عدم خرید محصولات مشابه موجود در بازار، نشانه بارز وفاداری به برند بوده و نشان دهنده نوعی پیوند عاطفی عمیق میان مشتریان و نام تجاری محبوبشان است.
تحقیقات انجام شده نشان می‌دهند که تقریبا 80 درصد از مشتریان باید حداقل 3 مرتبه محصولات و خدمات یک نام تجاری را خریداری کنند تا به آن برند وفادار شده و به مشتری ثابت و همیشگی آن تبدیل شوند. بنابراین وفاداری به برند در واقع نوعی تعهد قلبی است که مشتریان را نسبت به خرید از یک نام تجاری به خصوص ترغیب می‌کند.

چرا ایجاد وفاداری به برند از اهمیت بالایی برخوردار است؟

ایجاد وفاداری به برند برای موفقیت و پیشرفت کسب و کارها از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا موجب رشد چشمگیر میزان فروش و پیشی گرفتن آنان از رقبای موجود در بازار خواهد شد. با ایجاد وفاداری به برند می‌توانید هزینه‌های مربوط به بازاریابی و تبلیغات خود را کاهش داده و مسئولیت انجام تبلیغات موثر و پربازده را به مشتریان خود محول کنید. یعنی مشتریانی که نسبت به برند شما وفادار هستند، خوشان به صورت خودجوش، محصولات و خدمات‌تان را به دیگران معرفی می‌کنند و به مبلغان و نمایندگان برند شما تبدیل خواهند شد.
بدین ترتیب بدون صرف هزینه‌های گزاف برای انجام تبلیغات می‌توانید تنها از طریق مشتریان ثابت و وفادار خود به طیف گسترده‌ای از مشتریان جدید دسترسی پیدا کرده و با ارائه محصولات و خدمات منحصر به فرد، آنها را نیز به مشتریان ثابت و وفادار خود تبدیل نمایید. بنابراین با ایجاد وفاداری به برند می‌توانید با یک تیر چند نشان بزنید و به کسب و کار خود رونق بخشید.

انواع وفاداری به برند

وفاداری به برند دارای انواع و سطوح مختلفی است که با آگاهی از آنها می‌توانید مشتریان ثابت و واقعی خود را شناسایی کرده و محصولات و خدمات‌تان را متناسب با نیاز‌ها و خواسته‌های آنها تولید نمایید. انواع وفاداری به برند شامل موارد زیر است:

وفاداری واقعی

وفاداری واقعی به عنوان بهترین نوع وفاداری به برند در نظر گرفته می‌شود که مشتریان در این حالت دارای نگرش مثبت و تمایل شدید نسبت به خرید از یک نام تجاری هستند. یعنی هیچ چیزی نمی‌تواند مانع خرید آنها از برند محبوبشان شود و تحت هر شرایطی به نام تجاری شما وفادار خواهند بود. این مشتریان در واقع همان مشتریانی هستند که باید بخش عمده توجه خود را به آنها معطوف کرده و انتظاراتشان را به بهترین شکل ممکن برآوره سازید؛ زیرا این گروه بهترین و سودآورترین مشتریان شما هستند.

وفاداری کاذب

وفاداری کاذب به معنای آن است که مشتری به طور نسبی به برند شما وفادار بوده و ممکن است در مواجه با محصولات و خدمات بهتر به راحتی شما را کنار گذاشته و به سراغ محصولات رقیب برود. این مشتریان معمولا به چندین برند وفادار هستند و خود را تنها به خرید از یک برند خاص محدود نمی‌کنند. امکان خرید مجدد این مشتریان از برند شما بالا است اما نمی‌توانید آنها را به عنوان مشتریان ثابت و واقعی خود در نظر بگیرید.

وفاداری پنهان

وفاداری پنهان نیز یکی دیگر از انواع وفاداری به برند محسوب می‌شود که در این حالت مشتری نسبت به نام تجاری شما نگرش و احساس مثبتی دارد اما رفتار خرید ثابت و مشخصی نداشته و اصولا بر اساس فاکتورهایی همچون عادت، قیمت مناسب و یا دسترسی ساده از برند شما خرید می‌کند. این مشتریان شاید خودشان هم ندانند که نسبت به یک برند وفادار هستند اما معمولا 70 درصد از محصولات مورد نیاز خود را از یک برند خاص خریداری می‌کنند. به عبارت دیگر شاید نسبت به خرید از یک نام تجاری شرطی شده‌اند و عادت کرده‌اند که محصولات مورد نیاز خود را از آن برند را خریداری کنند اما نسبت به آن احساس مثبت و یا تعصب خاصی ندارند.
بنابراین با در نظر داشتن انواع وفاداری و عوامل موثر بر فاداری به برند می‌توانید مشتریان را در دسته‌های مختلفی قرار دهید و محصولات و خدمات خود را متناسب با نیاز سودآورترین مشتریان (وفاداران واقعی) تولید نمایید.

چگونه وفاداری به برند ایجاد ایجاد کنیم؟

شاید سوالی که اکنون ذهن شما را درگیر کرده این است که چگونه می‌توانید وفاداری به برند ایجاد کنید؟ در پاسخ به این سوال مهم باید بگوییم که ایجاد وفاداری به برند یک پروسه طولانی مدت است که به برنامه ریزی دقیق و هوشمندانه نیاز دارد. یعنی وفاداری به یک برند، موفقیت و یا هدفی نیست که یک شبه و به راحتی به آن دست پیدا کنید و به واسطه آن میزان فروش و تعداد مشتریان ثابت خود را افزایش دهید. بنابراین برای ایجاد وفاداری نسبت به برند خود باید از استراتژی‌ها و ترفندهای مختلفی کمک بگیرید تا با پیاده سازی آنها بتوانید به تدریج به این هدف دست پیدا کنید. اما برخی روش‌های موثر توسط کارشناسان بازاریابی به صاحبان کسب و کارها توصیه شده است که با استفاده از آنها می‌توانند وفاداری واقعی نسبت به برند خود ایجاد نمایند. این روش‌های کاربردی شامل موارد زیر هستند:

آگاهی از نیازها و خواسته های مشتریان

یکی از اصول مهم در ایجاد وفاداری به برند، آگاهی از نیازهای مشتریان هدف است که به شما کمک می‌کند تا محصولات و خدمات خود را متناسب با خواسته‌ها و انتظارات آنان تولید نمایید. زمانی که بدانید مشتریان دقیقا به چه چیزی احتیاج دارند و یا در بازار به دنبال چه چیزی هستند، بهتر می‌توانید نیازهای آنان را درک کنید. بدین ترتیب با برآورده ساختن نیازهای مشتریان به تدریج نوعی وفاداری در آنها به وجود می‌آورید و آنها را نسبت به خرید همیشگی محصولات خود ترغیب می‌نمایید.

ارائه محصولات و خدمات باکیفیت

پس از شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان اکنون زمان تولید و ارائه محصولات باکیفیت و مرغوب است. به نظر شما چه عاملی باعث می‌شود تا مشتری نسبت به خرید مجدد یک محصول ترغیب شود؟ «کیفیت بالا» به عنوان‌ مهم‌ترین علت خرید مجدد یک محصول در نظر گرفته می‌شود؛ زیرا مشتری تا زمانی که از کیفیت یک کالا رضایت نداشته باشد، اقدام به خرید دوباره آن نخواهد کرد. بنابراین باید سعی کنید با ارائه محصولات باکیفیت و منحصر به فرد، مصرف کنندگان را نسبت به برند خود وفادار کرده و آنها را به مشتریان واقعی و دائمی خود تبدیل نمایید.

برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان

برقراری ارتباط صمیمانه نیز یکی دیگر از روش‌های موثر جهت ایجاد وفاداری به برند است که اعتماد مشتریان را جلب کرده و به آنها انگیزه خرید می‌دهد. برای برقراری ارتباط دوستانه با مشتریان می‌توانید از پلتفرم‌های اجتماعی مختلف همچون اینستاگرام استفاده نمایید و ضمن معرفی محصولات و خدمات، آنها را به مشارکت و تعامل دعوت کنید. به عنوان مثال می‌توانید نظر آنها را درباره یک محصول بپرسید و یا از باکس‌های پرسش و پاسخ کمک بگیرید. بدین ترتیب به سادگی می‌توانید مشتریان را با خود همراه سازید و پس از مدتی آنها را نسبت به برند خود وفادار کنید.

ارائه طرح های اختصاصی برای مشتریان

بسیاری از مشتریان گاهی اوقات برای خرید از یک برند به انگیزه نیاز دارند تا نسبت به امتحان کردن محصولات و خدمات آن ترغیب شوند. بنابراین شما باید با ارائه طرح و برنامه‌های مختلف و متنوع برای مشتریان، انگیزه خرید را در آنها ایجاد کنید. به عنوان مثال می‌توانید از طرح‌هایی همچون تخفیفات ویژه، قرعه کشی‌های ماهانه، بن‌های خرید و اشانتیون استفاده کنید و به مشتریان خود دلیلی برای خرید مداوم محصولات و خدمات خود بدهید. بدین ترتیب می‌توانید حس رضایتمندی را در مشتریان خود به وجود آورید و آنها را نسبت به برند خود وفادار سازید.

ارائه خدمات به صورت غیرحضوری و آنلاین

از آنجایی که امروزه اکثر مردم خریدهای خود را به صورت آنلاین انجام می‌دهند، شما نیز باید به فکر فروش محصولات و خدمات خود به صورت آنلاین باشید. به عنوان مثال می‌توانید برای خود یک وب سایت اختصاصی طراحی کنید و یا از شبکه اجتماعی اینستاگرام کمک بگیرید و بخش فروش آنلاین خود را راه اندازی کنید. بدین ترتیب مشتریان می‌توانند راحت‌تر و سریع‌تر از شما خرید کنند و علاوه بر آن نیز از محصولات جدید و آخرین تخفیفات شما نیز مطلع می‌شوند. این امر سبب می‌شود تا مشتریان پس از انجام چندین خرید آنلاین موفق به برند شما اعتماد کرده و به آن وفادار شوند. امروزه اکثر کسب و کارهای موفق دارای واحد فروش آنلاین نیز هستند تا از طریق آن بتوانند نیاز طیف گسترده‌تری از مشتریان خود را برآورده سازند. بنابراین برای ایجاد وفاداری به برند از ارائه خدمات به صورت آنلاین غافل نشوید.

ایجاد تمایز در بازار رقابتی

مسلما در هر حوزه‌ای که فعالیت می‌کنید رقبای بسیاری دارید که محصولات و خدمات مشابه شما را ارائه می‌دهند و هر یک از آنها نیز مشتریان خود را دارند. بنابراین در چنین بازار رقابتی باید سعی کنید محصولات و خدماتی به بازار عرضه کنید تا شما را به طور کلی از سایر برندهای موجود در بازار متمایز سازد. دقیقا همان کاری که شرکت بزرگ اپل انجام داد و با ارائه محصولی کاملا منحصر به فرد توانست نبض بازار را بدست بگیرد و به سطح بالایی از وفاداری به برند دست پیدا کند. اغلب کاربران اپل حاضر به خرید محصولات و خدمات برندهای مطرح دیگری همچون سامسونگ نیستند و این امر مصداق بارزی از وفاداری به برند است. بنابراین با ایجاد تمایز می‌توانید وفاداری به برند را در مشتریان خود به وجود آورید تا در هنگام مواجه با محصولات و خدمات نام‌های تجاری دیگر باز هم برند شما را انتخاب کند و مشتری همیشگی شما باشد.
با در نظر گرفتن این موارد مهم می‌توانید وفاداری به برند را در مشتریان خود به وجود آورید و آنها را نسبت به خرید همیشگی از خودتان ترغیب نمایید. زمانی که پیوند عاطفی عمیقی میان شما و مشتریان برقرار شود، نوعی تعصب خاصی نسبت به نام تجاری‌تان پیدا خواهند کرد و به یکی از قطب‌های تبلیغاتی مهم شما تبدیل می‌شوند. تبلیغات دهان به دهان (Word of Mouth) یا همان تبلیغات شفاهی، کاری است که مشتریان وفادار به برند به صورت رایگان برای شما انجام می‌دهند. بدین ترتیب بدون صرف زمان و هزینه برای تبلیغات و بازاریابی می‌توانید به طیف گسترده‌ای مشتریان جدید دسترسی پیدا نمایید.