مدیران برندهای معروف چگونه به شکایات مشتریان رسیدگی می کنند؟

بخش خدمات مشتریان شرکت، مسئول رسیدگی به مشکل مشتری‌ها است. شاید باور نکنید؛ اما مدیرعامل شرکت‌های بزرگ مانند استیو جابز شخصا به مشکل برخی مشتری‌ها رسیدگی کرده‌اند.

آیا تا به حال برایتان پیش آمده است که محصولی از یک برند معتبر خریداری کنید و بعد از آمدن به خانه متوجه شوید که این محصول به درستی کار نمی‌کند؟ در چنین شرایطی احتمالا اولین راهی که بلافاصله به ذهنتان می‌رسد این است که با خدمات پشتیبانی مشتری تماس بگیرید و مشکل را با آن‌ها مطرح کنید. اما اگر نتوانستید پاسخ قانع‌کننده‌ای بگیرید چه کاری انجام می‌دهید؟ آیا به این فکر کرده‌اید که مشکل را مستقیما با مدیرعامل شرکت مطرح کنید؟ این مقاله‌ی زومیت در مورد ۱۱۱ داستان با موقعیتی مشابه این شرایط است. افراد مختلفی در سراسر دنیا بعد از خریداری کردن محصول مورد نظر خود به هر دلیلی از آن راضی نبوده‌اند. آن‌ها بعد از اینکه نتوانستند مشکل خود را از طریق خدمات پشتیبانی حل کنند تصمیم گرفته‌اند که مستقیما با مدیرعامل شرکت صحبت کنند. و در کمال ناباوری و بعد از گذشت چند رو،ز مشاهده کرده‌اند که مدیرعامل یک شرکت چند میلیون دلاری مانند استیو جابز به ایمیلشان پاسخ داده و مشکل آن‌ها را شخصا برطرف کرده است.

۱- استیو جابز، مدیرعامل سابق شرکت اپل

چندین سال پیش ارون بوکر یک مک‌بوک‌ پرو ۱۵ اینچی و یک مانیتور ۲۲ اینچی از شرکت اپل خریداری کرد. در آن زمان خدمات شرکت اپل اعلام کرده بود که اگر شخصی ۲۲ محصول با قیمت مشابه خریداری کند، می‌تواند تخفیف بگیرد. اما بوکر متوجه شد که این تخفیف شامل حال او نمی‌شود. او یک ایمیل مختصر به استیو جابزنوشت و مشکل را برای او توضیح داد و یک پاسخ ۶۶ کلمه‌ای از طرف او دریافت کرد: «ما این مشکل را حل می‌کنیم.»
بوکر روز بعد تماسی از طرف یکی از دستیاران استیو جابز دریافت کرد و به مشکلش رسیدگی شد. سپس در ایمیل دیگری برای استیو جابز نوشت: «مشکل حل شد.»

۲- برایان موینیهان، مدیرعامل شرکت Bank Of America

کریستین براون بعد از اینکه برای ۲ ماه پشت سر هم فراموش کرد قبض کارت اعتباری‌اش را پرداخت کند، مشاهده کرد که ۱۰۰۰ امتیاز از او کسر شده است. او آدرس ایمیل مدیرعامل این شرکت یعنی برایان موینیهان را پیدا کرد و یک ایمیل شکوه‌آمیز برای او نوشت. ۲ روز بعد از این ماجرا، دستیار مدیرعامل با او تماس گرفت و ۳ روز بعد امتیاز کسرشده از او دوباره به کارت اعتباری‌اش اضافه شد.

۳- آکیو تویودا، مدیرعامل شرکت تویوتا

وبین منزانا مشاهده کرد که داشبورد ماشین تویوتا کمری‌ مدل ۲۰۰۸ که خریداری کرده بود، در زیر آفتاب سوزان فیلیپین آب شده است. با اینکه گارانتی ماشین مدت‌ها پیش تمام شده بود، او نامه‌ای در این رابطه نوشت و آن را مستقیما برای مدیرعامل شرکت تویوتا یعنی آکیو تویودا فکس کرد. او گفت روز بعد تماسی از این شرکت دریافت کرد. مسئولان به او مراجعه کردند، ماشینش را از تحویل گرفتند و با یک داشبود جدید به او تحویل دادند.

۴- مارک فیلدز، مدیرعامل شرکت فورد

ناهاش کولکارنی بعد از خریدن یک فورد موستانگ نو مدل ۲۰۱۵ متوجه شود که ترمزهای آن به خوبی کار نمی‌کنند. او ماشین را به نمایندگی تحویل داد. اما بعد از گذشت یک ماه و عوض شدن بخش‌هایی از آن ماشین و تعمیر شدنش، از پس گرفتن آن‌ اجتناب کرد. او ایمیلی برای مدیرعامل شرکت فورد یعنی مارک فیلدز نوشت و مشکل را برای او توضیح داد. چند روز بعد تماسی از دفتر او دریافت کرد و ماشینش با یک ماشین جدید جایگزین شد.

۵- جان کوم، مدیرعامل واتس اپ

یکی از بامزه‌ترین شکایت‌ها مربوط به شکایت نینا میچانی از شرکت واتس اپ است. او مستقیما به مدیرعامل این شرکت یعنی جان کوم شکایتی نوشت و از پرسید چرا واتس اپ ایموجی گوسفند ندارد! جان کوم مستقیما پاسخ او را داد و نوشت «من از شنیدن این موضوع متعجب شدم» و همچنین به او نشان داد که واتس اپ این ایموجی را دارد.

۶- تیم کوک، مدیرعامل فعلی شرکت اپل

مایک ناتکی که در مرکز پزشکی شرق تگزاس کار می‌کند، گفته است که مدتی پیش پدرش یک لپ‌تاپ از شرکت اپل خریداری کرد که متأسفانه سالم نبود. پدر او با خدمات پس از فروش این شرکت تماس گرفت؛ اما نتوانست پاسخ مناسبی از طرف آن‌ها دریافت کند. بعد از این اتفاق، مایک در ساعت ۵:۳۵ دقیقه‌ی صبح برایتیم کوک ایمیل فرستاد و موضوع را با او درمیان گذاشت. ساعت ۱۰:۵۶۶ دقیقه‌ی روز بعد خانمی از دفتر تیم کوک با آن‌ها تماس گرفت و کامپیوتر جدیدی برای پدرش ارسال شد.

۷- مدیرعامل شرکت Target یا Circuit City

از آنجایی که این ماجرا چندین سال پیش رخ داده است، نقل‌کننده‌ی این داستان یعنی گیل سیلبرمن، از نام شرکت مطمئن نیست. او گفته است چند وقت پیش یک نفر دسته‌چک مربوط به حسابی را که بسته بود، از او دزدید و با آن اجناسی خریداری کرد. بعد از اینکه اقساط اجناس خریداری‌شدهپرداخت نشد مأموران به سراغ گیل رفتند. او به تمام کارمندان این شرکت نامه نوشت و موضوع را برای آن‌ها توضیح داد. آن‌ها به مشکل او رسیدگی کردند و دیگر مأموری برای رسیدگی به این موضوع به او مراجعه نکرد.

۸- مایکل دل، بنیان‌گذار و مدیرعامل شرکت دل

دانشجویی به نام تامی تریتز یک کامپیوتر از شرکت دل به‌صورت آنلاین خریداری کرد؛ اما کالای مورد نظر برایش ارسال نشد. او با خدمات پشتیبانی شرکت تماس گرفت؛ اما هربار مشکل دیگری برایش پیش می‌آمد. تا جایی که همه‌ی پول‌هایش تمام شد و کامپیوترش را هم دریافت نکرد. تامی همان شب ایمیل کوتاه و نه‌چندان خوشایندی برای مایکل دل نوشت و پاسخ سریعی از طرف تیم اجرایی دریافت کرد. پول تامی به همراه ۱۵۶ دلاری که برای حل این مشکل در سایت دل خرج کرده بود به او بازگردانده شد. تامی خودش هم از بازگردانده شدن ۱۵۶ دلار تعجب کرده بود.

۹- مدیرعامل شرکت Travelers

مورین المالکی زمانی که در حال حساب کردن خرج‌های ماهیانه‌ی خود بود، متوجه شد که چندین سال است خیلی بیشتر از حد معمول برای بیمه‌ی صاحبان منزل قسط پرداخت می‌کند. او متوجه شد پولی که پرداخت می‌کند، معادل با پول بیمه‌ی خانه‌هایی با متراژ بسیار بالاتر است. شرکت بیمه بعد از مطلع شدن از این موضوع هزینه‌ی اقساط او را کاهش داد؛ اما اعلام کرد که نمی‌تواند هزینه‌ی اضافه را به او پرداخت کند. مورین بعد از شنیدن این پاسخ دنبال آدرس مدیرعامل شرکت گشت و نامه‌ای به او نوشت. بعد از چند مکالمه، شرکت بیمه به او اعلام کرد مبلغ ۱۶۰۰ دلار به او می‌دهد تا از شکایتش صرف نظر کند. او در این باره گفته است که اگر به مدیرعامل مراجعه نمی‌کردم، هرگز نمی‌توانستم پولم را پس بگیرم.

۱۰- میکی درکسلر، مدیرعامل شرکت J. Crew

مایک بیولی ایمیلی شامل کوپن خرید از طرف برند J. Crew دریافت کرد. او برای خرید به یکی از شعبات این فروشگاه مراجعه کرد. کارمندان این فروشگاه نه تنها کوپن او را قبول نکردند بلکه تهمت جعل اسناد به او زدند. او به خانه رفت و ایمیل میکی درکسلر را پیدا کرد و به او شکایت کرد. ۱۵ دقیقه بعد، ایمیلی از طرف درکسلر برای او ارسال شد که گفته بود : «این مشکل از طرف ما بوده است. من از شما معذرت می‌خواهم و با هم در تماس خواهیم بود.»

۱۱- جان تامسون، مدیرعامل شرکت سیمانتک

این داستان از نظر فوریت در رسیدگی کردن به شکایت در مقام اول است. حدود ۱۰ سال پیش شخصی به ناماوفیر بن-ایچیک در سایت Quora نوشت «من بیش از ۱۱ ساعت است که در صف تلفنی خدمات پشتیبانی شرکت سیمانتک منتظر هستم.» شخصی برای کمک کردن به او نام و آدرس ایمیل مدیرعامل شرکت را از گوگل پیدا کرد و در همان سایت به او گفت. اوفیر یک ایمیل یک خطی برای مدیرعامل نوشت و به او گفت «من مشتری هستم که در حال حاضر ۱ ساعت است پشت خط منتظر مانده‌ام.» تنها در عرض چند دقیقه بعد از ارسال این ایمیل، اوفیر در سر صف لیست انتظار قرار گرفت، یکی از مسئولین با او تماس گرفت و مشکلش را حل کرد