با آنلاین‌تر شدن زندگی ما، عجیب نیست که در دوران شبکه‌های اجتماعی، حتی کسب‌وکارها نیز بر لحظات و روحیه فرهنگی ما تأثیر بگذارند. برخی شرکت‌ها پا را یک قدم فراتر گذاشته و می‌خواهند فرهنگ خودشان را ایجاد کنند.


برندها نیز در زمان اتفاقات ناگوار مانند بلایای طبیعی، شیوع بیماری و یا دیگر رویدادهای غم‌انگیز، به این موضوعات می‌پردازند. درحالیکه برخی برندها حمایت صادقانه و قابل اعتماد خود را در چنین موقعیت‌هایی ارائه می‌دهند، برخی دیگر فرصت را برای سرمایه‌گذاری و ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی مناسب می‌بینند. این مسئله یک تعادل دشوار است زیرا نباید شما یک فرصت‌طلب خوانده شوید و به شما حمله شود.
زمانی‌که یک ویرانی اتفاق می‌افتد، کسب‌وکارها باید به‌صورت محتاطانه‌ای از پیام‌هایی که آنها را بی‌توجه یا فرصت‌طلب و سودجو جلوه می‌دهد، اجتناب کنند. در اینجا چند نکته راجع به ایجاد کمپین ها و نشان دادن همدلی به شیوه‌ای قدرتمندانه ارائه می‌دهم.
 

آیا شما باید بخشی از ارتباطات باشید؟

اولین چیزی که باید از خود بپرسید این است که آیا برند شما می تواند بخشی از گفتگوی عموم باشد یا نه.
کسب‌وکارها می‌توانند و باید تخصص و حمایت خود را در مواقع بحرانی برای استفاده عموم قرار دهند اما روش‌های صحیح و غلطی برای این کار استفاده می‌شود. منافعی در ارائه‌ی پیام‌های حمایتی در زمان‌های خاص وجود دارد. اما یک استراتژی عاقلانه که خوب روی آن فکر شده است، ارزشمندتر از این است که اولین فردی باشید که پستی را ارسال می‌کنید. یک قدم به عقب برداشتن این اجازه را می‌دهد که موقعیت را تحلیل کنید و روی قدم مناسب بعدی تصمیم‌گیری کنید. از خودتان بپرسید: «آیا مشتریان ما نیاز دارند که از طرف ما پیامی دریافت کنند؟«
اگر بله، لحظه‌ای درنگ کنید و راجع به مشارکت منحصربفرد برندتان فکر کنید. به پیام‌های اخلاقی، محصولات و بازاریابی خود نگاه کنید و سؤالات زیر را بپرسید:
آیا در حال حاضر محصول من مفید است؟
آیا محصولات و یا بازاریابی من می‌تواند برای به‌اشتراک گذاشتن حس مهربانی با دیگران مورد استفاده قرار گیرد؟
آیا محصولات یا بازاریابی من به‌عنوان یک موضوع که موجب حواس‌پرتی می‌شود مورد توجه قرار گیرد؟
آیا در ظهور این بحران، کسب‌وکار من موردتوجه قرار گرفته‌است؟
زمانی‌که به پاسخ این سؤالات رسیدید، زمان بگذارید و آرام پیش بروید ، پیامی عاقلانه بسازید تا تأثیر قابل‌توجهی داشته باشد.
علاوه‌براین، متوجه این نکته باشید که گاهی‌اوقات در کناری نشستن نیز گزینه خوبی است. همیشه لازم نیست که حمایت از نوع یک رویداد عمومی باشد. زمانیکه کارتان به اشتباه انجام شود، این کار در یک بحران می‌تواند به یک کابوس عمومی بدل شود.
 

راجع به پیام خود آگاه باشید

باتوجه به بزرگی اتفاقی که در حال رخ دادن است، ممکن است شما قادر نباشید که به‌طور معمول به ادامه برنامه بازاریابی خود بپردازید. زمانی‌که یک تراژدی عمومی و یا مشکل اجتماعی بزرگی رخ می‌دهد، اگر شما احساس می‌کنید که دادن یک بیانیه‌ی عمومی لازم است، بنابراین دادن یک پیام که با دقت نوشته شده است از سمت کسب‌وکار شما بسیار حیاتی است.
بررسی این مورد که درک مخاطبان شما نسبت به هر یک از تبلیغات زنده و یا از پیش برنامه‌ریزی‌شده شما چگونه است، حیاتی است. زیرا شما باید از اشتباه نبودن گام‌های خود مطمئن باشید تا از برندتان محافظت کنید.
از به تعویق انداختن رویدادهای بزرگ و یا کمپین‌ها نترسید. در زمان بحران، به هر کدام از تبلیغات، ایمیل‌ها و محتوای خلاقانه‌ای که برای آن برنامه ریخته‌اید، نگاهی دوباره بیندازید. حساسیت زیادی نسبت به هر کمپینی که ممکن است انگیزه‌های متناقض از خود نشان دهد، داشته باشید. گاهی‌اوقات، بهترین نیات ممکن است اشتباه گرفته شوند و یا فرصت‌طلب نامیده شوند.
کمپین‌های دیجیتال خود را از نو بررسی کنید:
پیام‌های خود را با توجه به اتفاقاتی که برای مردم می‌افتد، تنظیم کنید—حتی اگر برای مدتی محدود باشد. در طول بحران جهانی کووید-۱۹، بسیاری از برندها نقطه تمرکز خود را تغییر داده‌اند. برندها هنوز در حال فروش محصول هستند اما همچنین در پیام‌های خود هم به پشتیبانی و حمایت و هم به فروش می‌پردازند. برای مثال لوازم آرایشی Josie Maran، برنامه از پیش تعیین‌شده محصولاتش را متوقف کرد تا از کارکنان خط مقدم تشکر کند. Allbirds کسب‌وکارهای کوچکی که نیازمند بودند را تقویت کرد.
هنوز هم می‌توانید برند و یا محصولات خود را تبلیغ کنید اما باید محتاط باشید. سعی نکنید از بحران به نفع خودتان بهره‌برداری کنید و یا اینطور نشان دهید که در‌حال بهره‌برداری از شرایط هستید و باز هم به مخاطبان خود فکر کنید. از خود بپرسید که مخاطبان‌تان در‌حال‌حاظر منتظر چه پیامی هستند:
از تبلیغات و یا محتوای ما چه برداشتی خواهد‌شد؟
آیا بخشی از کمپین ما هست که مورد توجه قرار نگیرد؟
آیا ما از کانال‌های بازاریابی درستی برای دسترسی به مخاطبان خود استفاده می‌کنیم؟
مرز باریکی بین به‌هنگام بودن و فرصت‌طلب بودن وجود دارد. حتی اگر شما نامی از رویداد نبرید، مخاطبان شما راداری قوی برای هر چیزی که فرصت‌طلبانه باشد دارند (خواه عمدی باشد و خواه غیرعمدی).
 

روی رشد جامعه خود تمرکز کنید

در دوران عدم‌قطعیت اجتماعی، ایجاد یک جامعه قوی‌تر هم برای شما و هم برای مشتریان‌تان می‌تواند مفید باشد. شبکه‌های اجتماعی ابزاری قدرتمند است، بخصوص در زمانی‌که یک مشکل جدی اتفاق می‌افتد. در سال‌های اخیر، این شبکه‌ها نقش مهمی در ارتباطات و ترویج برای بهبودی بلایای طبیعی، شیوع بیماری‌ها و دیگر مسائل تراژدیک داشته‌اند.
به‌عنوان یک کسب‌وکار، شناخت نحوه استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای پاسخ به رویدادهای غم‌انگیز به اندازه تصمیم‌گیری برای اینکه بخشی از این ارتباطات باشید یا نه، اهمیت دارد. اگر پاسخ شما همراه با همدلی بیشتری باشد، مشتریان با احتمال بیشتری وفادار می‌مانند.
برند Koton که در تورنتو است، در واقعه‌ی شیوع کووید-۱۹ تصمیم به ایجاد جامعه‌ای قوی‌تر از طریق اینستاگرام نمود. آنها از مشتریان خود خواستند که به روزنه‌های امید در زمان بحران نگاه کنند و لحظاتی از شادمانی را برای مشتریان قدیمی و همچنین جدید خود ایجاد کردند. علاوه‌براین، به‌دلیل قرنطینه فردی و طبیعت محصولاتشان، این برند از مشتریان خود خواست تا عکس‌هایی از خود با محصولات Koton را در زمانیکه در منزل هستند منتشر کنند تا در دوران فاصله اجتماعی، همچنان با افراد در‌ارتباط باشد.
اگر در کسب‌وکار خود تصمیم گرفته‌اید که در یک تراژدی، شیوع بیماری و یا بحران به این موضوعات بپردازید، باید بدانید چه چیزهایی را به اشتراک بگذارید و هر چند وقت یکبار باید چه مطالبی پست کنید؟ از خودتان سؤالات زیر را بپرسید:
جامعه ما اکنون می‌خواهد چه چیزی بشنود؟ آیا از آنها پرسیده‌ایم؟
چگونه می‌توانیم انرژی مثبت و امید را در این لحظات پراسترس پخش کنیم؟
چگونه می‌توانیم فضای عادی را در این شرایط غیرعادی برای مخاطبان خود ایجاد کنیم؟
آیا باید تعداد پست‌های خود در شبکه‌های اجتماعی را در هفته‌ها و ماه‌های آینده کاهش دهیم؟
 

همدلی کنید

همدلی خیلی کمک می‌کند. در بحران‌ها و یا عدم‌قطعیت‌ها، مردم اغلب نگران و ترسیده هستند. در این زمان، امکان دارد که مردم حتی خوش‌نیت‌ترین پیام‌ها و پست‌ها را به اشتباه برداشت کنند. بنابراین بجای اینکه سعی کنید باهوش باشید، محتوایی تولید کنید که به‌طور مستقیم به نگرانی‌های مشتریان شما و افرادی که بیشترین تأثیر را در وضعیت داشته‌اند، بپردازد.
پیش از اینکه چیزی پست کنید – فرقی نمی‌کند که یک کامنت باشد یا تبلیغات و یا پست در شبکه‌های اجتماعی – از خودتان بپرسید:
این متن باعث ایجاد چه احساسی در مخاطبان می‌شود؟
آیا پیام ما حس خوبی ایجاد می‌کند؟
آیا ما شبیه مردم به‌نظر می‌رسیم و یا بازاریـابان؟
آیا می‌توانیم کار مثبتی برای این وضعیت انجام دهیم؟
مشتریان ایمیل‌های زیادی از برندهای مختلف دریافت می‌کنند. با فکر کردن به این موضوع که مردم در چنین بحران‌هایی می‌خواهند چه چیزی بشنوند، خود را منحصربفرد جلوه دهید. اصیل باشید، داستان‌های واقعی تعریف کنید و سعی کنید که پیام‌های حاوی امید و حمایت را منتشر کنید.
با وجود شیوع جهانی کووید-۱۹، برای بسیاری از افراد این مسئله موجب قوت‌قلب خواهد بود که بدانند تنها نیستند. مشتریان به دنبال کسی هستند که به آنها کمک کند. برند شما باید چنین معنایی برای آنها داشته باشد.